Cum să gestionați răspunsurile la o campanie de prospectare: interes, refuz, absențe și interlocutori greșiți

Se vorbește mult despre felul în care se scrie un email de prospectare, dar mult mai puțin despre ce se face atunci când cineva răspunde. Și totuși aici se câștigă sau se pierd întâlnirile. Un răspuns pozitiv tratat două zile mai târziu s-a răcit de obicei. Un răspuns automat de absență ignorat ascunde uneori numele persoanei potrivite de contactat. Iar o cerere de dezabonare aplicată greșit poate costa scump la capitolul reputație.

Iată cum să tratați fiecare tip de răspuns.

Toate într-un singur loc

Când aveți mai multe căsuțe de trimitere, răspunsurile ajung cam peste tot. Primul pas este să le grupați într-o singură vedere, sortate pe tipuri, împreună cu istoricul schimbului. Acesta este rolul inbox-ului unificat din SmartOutbound: toate răspunsurile din toate căsuțele dumneavoastră, clasificate automat, cu posibilitatea de a răspunde din căsuța potrivită fără să schimbați aplicația.

Clasificarea automată economisește foarte mult timp, dar verificați-o regulat: un răspuns ironic sau ambiguu poate fi înțeles greșit.

„Da, mă interesează”

Este răspunsul pe care îl așteptați. Tratați-l cu prioritate absolută, dacă se poate în aceeași oră. Interesul unui prospect este fragil: v-a răspuns între două ședințe, iar subiectul va trece repede pe planul doi, după urgențele sale.

Răspundeți scurt și facilitați continuarea:

Mulțumesc, Claire. Vă propun o discuție de 15 minute, joi la ora 10:00 sau vineri la ora 14:00. Dacă niciuna dintre variante nu vă convine, spuneți-mi ce vă aranjează și mă adaptez.

A propune două intervale precise funcționează mai bine decât un link de agendă trimis fără niciun cuvânt sau decât un „când sunteți disponibil?” care obligă prospectul să gândească în locul dumneavoastră.

„Nu sunt eu, vorbiți cu...”

Un răspuns prețios, adesea subestimat. Prospectul vă dă numele persoanei potrivite, uneori și adresa acesteia. Mulțumiți-i, apoi scrieți-i acestui contact nou, menționând recomandarea:

Bună ziua, Marc. Claire Dubois mi-a recomandat să vă scriu în legătură cu recrutarea agenților dumneavoastră de vânzări.

O recomandare internă, chiar și minimă, schimbă complet modul în care este primit mesajul. SmartOutbound identifică automat aceste nume și adrese în răspunsuri și le adaugă la campanie cu această formulă de deschidere, în așteptarea validării dumneavoastră.

Dacă prospectul spune „nu sunt eu” fără să dea un nume, un răspuns politicos prin care întrebați cine se ocupă de subiect obține adesea informația.

Răspunsurile automate de absență

Sunt numeroase, mai ales în timpul vacanțelor școlare. Două lucruri de făcut:

• decalarea secvenței după data de întoarcere indicată, în loc să insistați pe cineva care nu va citi;
• citirea mesajului: acesta conține adesea numele și adresa unui coleg de contactat în caz de urgență. Uneori, acest coleg este un interlocutor mai bun decât persoana vizată inițial.

Fiți atenți la răspunsurile de tipul „această adresă nu mai este activă, contactați de acum înainte...”. Ele semnalează o plecare din companie: eliminați adresa veche din listele dumneavoastră și, dacă este indicat un contact nou, scrieți-i acestuia.

„Nu, mulțumesc” și „nu acum”

Un refuz clar se respectă. Mulțumiți pe scurt, fără să încercați să argumentați, și opriți secvența:

Mulțumesc pentru răspunsul sincer, Claire. Nu vă voi mai scrie pe acest subiect. Mult succes în continuare.

„Nu acum” este diferit: lasă o portiță deschisă. Notați perioada menționată („reveniți la mine în martie”) și programați un mesaj pentru acel moment. O reactivare ușoară, la câteva săptămâni distanță, cu o abordare nouă, este acceptabilă pentru cineva care a spus „nu acum”. Nu este acceptabilă pentru cineva care a spus „nu” sau „nu-mi mai scrieți”.

Cererile de dezabonare

„Scoateți-mă de pe lista dumneavoastră”, „stop”, „nu mai vreau să primesc emailurile dumneavoastră”: cererea trebuie aplicată imediat și pentru toate campaniile dumneavoastră, nu doar pentru cea în curs. Adăugați adresa la o listă de excludere, consultată înainte de fiecare import și de fiecare trimitere.

Nu este nevoie să răspundeți pentru a confirma, cu excepția cazului în care persoana pune o întrebare. Și nu intrați niciodată în discuții: un mesaj de tipul „păcat, aveam o ofertă care v-ar fi putut interesa” transformă o simplă dezabonare într-o plângere.

Răspunsurile iritate

Apar, chiar și cu o țintire bună. Cineva vă reproșează că îi scrieți, uneori cu asprime. Păstrați-vă calmul: scuzați-vă sobru, confirmați că nu îi veți mai scrie și aplicați dezabonarea. Apoi întrebați-vă dacă acest răspuns dezvăluie o problemă mai amplă în țintirea sau în mesajul dumneavoastră. Mai multe răspunsuri iritate într-o singură campanie sunt un semnal de luat în serios.

Întrebările

„Cât costă?”, „Cu cine lucrați în sectorul nostru?”, „Este compatibil cu software-ul nostru?”: o întrebare este o formă de interes. Răspundeți precis, fără să îl copleșiți pe prospect, și încheiați cu o propunere de discuție. Dacă răspunsul este lung, este semnul că un apel ar fi mai util decât un email.

Termenele de respectat

• răspuns pozitiv: în aceeași oră, cel târziu în aceeași zi;
• întrebare: pe parcursul zilei;
• „interlocutor greșit”: scrieți contactului recomandat în 24-48 de ore, cât timp recomandarea este încă proaspătă;
• dezabonare: imediat;
• refuz: oprirea imediată a secvenței, răspuns opțional.

Măsurarea calității răspunsurilor

Rata globală de răspuns amestecă totul: dezabonări, absențe, refuzuri și interese. Uitați-vă mai ales la ponderea răspunsurilor pozitive și la numărul de întâlniri obținute. O campanie cu 3 % răspunsuri, dintre care jumătate pozitive, valorează mai mult decât una cu 8 % răspunsuri majoritar iritate. Articolul nostru despre indicatori explică în detaliu cum să citiți aceste cifre.

Pentru a automatiza sortarea, detectarea colegilor recomandați și oprirea secvențelor imediat ce un prospect răspunde, încercați SmartOutbound gratuit. Păstrați controlul asupra fiecărui răspuns trimis.