Zarządzanie odpowiedziami na kampanię prospectingową: zainteresowanie, odmowa, nieobecności i niewłaściwi rozmówcy

Wiele mówi się o tym, jak napisać email prospectingowy, znacznie mniej o tym, co zrobić, gdy ktoś odpowie. A to właśnie tutaj wygrywa się lub przegrywa spotkania. Pozytywna odpowiedź obsłużona dwa dni później zwykle zdążyła już ostygnąć. Automatyczna odpowiedź o nieobecności, zignorowana, czasem kryje nazwisko właściwej osoby do kontaktu. A źle zastosowana prośba o wypisanie się może drogo kosztować reputację.

Oto jak obsłużyć każdy typ odpowiedzi.

Zgromadź wszystko w jednym miejscu

Przy kilku skrzynkach wysyłkowych odpowiedzi napływają trochę tu, trochę tam. Pierwszym zadaniem jest zebranie ich w jednym widoku, posortowanych według typu, z historią wymiany. To rola skrzynki odbiorczej SmartOutbound: wszystkie odpowiedzi ze wszystkich Twoich skrzynek, klasyfikowane automatycznie, z możliwością odpowiedzi z właściwej skrzynki bez zmiany narzędzia.

Automatyczna klasyfikacja oszczędza mnóstwo czasu, ale sprawdzaj ją regularnie: ironiczna lub dwuznaczna odpowiedź może zostać źle zrozumiana.

„Tak, to mnie interesuje"

To odpowiedź, na którą czekałeś. Obsłuż ją priorytetowo, jeśli to możliwe w ciągu godziny. Zainteresowanie prospecta jest kruche: odpisał między dwoma spotkaniami, a temat szybko wróci za jego pilniejszymi sprawami.

Odpisz krótko, ułatwiając dalszy krok:

Dziękuję, Claire. Proponuję 15-minutową rozmowę w czwartek o 10:00 lub w piątek o 14:00. Jeśli żaden z tych terminów nie pasuje, proszę powiedzieć, co Panu/Pani odpowiada, a dostosuję się.

Zaproponowanie dwóch konkretnych terminów działa lepiej niż link do kalendarza wysłany bez słowa czy „kiedy masz czas?", które zmusza prospecta do zastanowienia się za Ciebie.

„To nie ja, proszę kontaktować się z..."

Cenna odpowiedź, często niedoceniana. Prospect podaje nazwisko właściwej osoby, czasem jej adres. Podziękuj mu, a następnie napisz do tego nowego kontaktu, wspominając o rekomendacji:

Dzień dobry, Marku. Claire Dubois poleciła mi napisać do Pana w sprawie rekrutacji Państwa handlowców.

Wewnętrzna rekomendacja, nawet minimalna, całkowicie zmienia sposób, w jaki wiadomość jest odbierana. SmartOutbound automatycznie wykrywa te nazwiska i adresy w odpowiedziach i dodaje je do kampanii z tym wstępem, czekając na Twoje zatwierdzenie.

Jeśli prospect mówi „to nie ja", nie podając nazwiska, uprzejma odpowiedź z pytaniem, kto zajmuje się tematem, często przynosi tę informację.

Automatyczne odpowiedzi o nieobecności

Jest ich wiele, zwłaszcza w czasie ferii szkolnych. Dwie rzeczy do zrobienia:

• przesuń sekwencję za wskazaną datę powrotu, zamiast ponaglać kogoś, kto tego nie przeczyta;
• przeczytaj wiadomość: często zawiera nazwisko i adres współpracownika do kontaktu w nagłych przypadkach. Ten współpracownik bywa lepszym rozmówcą niż osoba typowana na początku.

Uważaj na odpowiedzi typu „ten adres nie jest już aktywny, prosimy kontaktować się z...". Sygnalizują odejście z firmy: usuń stary adres ze swoich list, a jeśli wskazano nowy kontakt, napisz do niego.

„Nie, dziękuję" i „nie teraz"

Wyraźna odmowa zasługuje na szacunek. Podziękuj krótko, bez prób przekonywania, i zatrzymaj sekwencję:

Dziękuję za szczerą odpowiedź, Claire. Nie będę już pisać w tej sprawie. Wszystkiego dobrego.

„Nie teraz" to coś innego: zostawia otwarte drzwi. Zanotuj wskazany okres („proszę wrócić do mnie w marcu") i zaplanuj wiadomość na ten moment. Lekka reaktywacja, kilka tygodni później, z nowym ujęciem tematu, jest w porządku wobec kogoś, kto powiedział „nie teraz". Nie jest w porządku wobec kogoś, kto powiedział „nie" lub „niech Pan/Pani do mnie nie pisze".

Prośby o wypisanie się

„Proszę usunąć mnie z listy", „stop", „nie chcę już otrzymywać Państwa emaili": prośba musi zostać zrealizowana natychmiast, we wszystkich Twoich kampaniach, nie tylko w bieżącej. Dodaj adres do listy wykluczeń sprawdzanej przed każdym importem i każdą wysyłką.

Nie ma potrzeby odpowiadać, by potwierdzić, chyba że dana osoba zadaje pytanie. I nigdy nie dyskutuj: wiadomość typu „szkoda, mieliśmy ofertę, która mogłaby Pana/Panią zainteresować" zamienia zwykłe wypisanie się w skargę.

Odpowiedzi z irytacją

Zdarzają się, nawet przy dobrym targetowaniu. Ktoś zarzuca Ci, że do niego piszesz, czasem ostro. Zachowaj spokój: przeproś rzeczowo, potwierdź, że nie będziesz już pisać, zastosuj wypisanie. Potem zastanów się, czy ta odpowiedź nie ujawnia szerszego problemu w Twoim targetowaniu lub treści wiadomości. Kilka zirytowanych odpowiedzi w tej samej kampanii to sygnał, który trzeba potraktować poważnie.

Pytania

„Ile to kosztuje?", „Z kim współpracujecie w naszej branży?", „Czy to jest zgodne z naszym oprogramowaniem?": pytanie to forma zainteresowania. Odpowiedz precyzyjnie, nie zalewając prospecta informacjami, i zakończ propozycją rozmowy. Jeśli odpowiedź jest długa, to znak, że telefon byłby użyteczniejszy niż email.

Terminy, których należy dotrzymać

• odpowiedź pozytywna: w ciągu godziny, najpóźniej tego samego dnia;
• pytanie: tego samego dnia;
• „niewłaściwy rozmówca": napisz do poleconego kontaktu w ciągu 24 do 48 godzin, póki rekomendacja jest świeża;
• wypisanie się: natychmiast;
• odmowa: natychmiastowe zatrzymanie sekwencji, odpowiedź opcjonalna.

Mierz jakość odpowiedzi

Ogólny wskaźnik odpowiedzi miesza wszystko: wypisania, nieobecności, odmowy i zainteresowania. Patrz przede wszystkim na udział odpowiedzi pozytywnych i liczbę pozyskanych spotkań. Kampania z 3 % odpowiedzi, z których połowa jest pozytywna, jest lepsza niż kampania z 8 % odpowiedzi w większości zirytowanych. Nasz artykuł o wskaźnikach opisuje szczegółowo, jak czytać te liczby.

Aby zautomatyzować sortowanie, wykrywanie poleconych współpracowników i zatrzymywanie sekwencji, gdy tylko prospect odpowie, wypróbuj SmartOutbound za darmo. Zachowujesz kontrolę nad każdą wysłaną odpowiedzią.