Робота з відповідями на кампанію проспектингу: зацікавленість, відмови, відсутність і неправильні адресати

Багато говорять про те, як писати email для проспектингу, і значно менше про те, що робити, коли хтось відповідає. Але саме тут виграються або програються зустрічі. Позитивна відповідь, опрацьована через два дні, часто вже охолола. Проігнорована автоматична відповідь про відсутність іноді приховує ім'я потрібної людини. А неправильно застосований запит на відписку може дорого коштувати репутації.

Ось як опрацьовувати кожен тип відповіді.

Зібрати все в одному місці

Коли у вас кілька скриньок для надсилання, відповіді надходять у різні місця. Перше завдання полягає в тому, щоб зібрати їх в одному поданні, відсортовані за типом, з історією листування. Саме для цього призначена уніфікована скринька вхідних у SmartOutbound: усі відповіді з усіх ваших скриньок, автоматично відсортовані, з можливістю відповісти з правильної скриньки, не змінюючи інструмент.

Автоматичне сортування економить багато часу, але регулярно його перевіряйте: іронічну або неоднозначну відповідь можна зрозуміти неправильно.

«Так, мені цікаво»

Це відповідь, якої ви чекали. Опрацюйте її з абсолютним пріоритетом, бажано протягом години. Зацікавленість потенційного клієнта крихка: він відповів вам між двома зустрічами, і тема швидко відійде на задній план перед його нагальними справами.

Відповідайте коротко, полегшивши наступний крок:

Дякую, Клер. Пропоную 15-хвилинну розмову в четвер о 10:00 або в п'ятницю о 14:00. Якщо обидва варіанти вам не підходять, скажіть, коли зручніше, і я підлаштуюся.

Запропонувати два конкретні слоти працює краще, ніж посилання на календар, надіслане без жодного слова, або «Коли вам зручно?», що змушує потенційного клієнта думати замість вас.

«Це не я, зверніться до...»

Цінна відповідь, яку часто недооцінюють. Потенційний клієнт називає вам ім'я потрібної людини, іноді її адресу. Подякуйте йому, а потім напишіть цьому новому контакту, згадавши рекомендацію:

Вітаю, Марку, Клер Дюбуа порадила мені написати вам щодо найму ваших менеджерів з продажу.

Внутрішня рекомендація, навіть мінімальна, повністю змінює те, як сприймається повідомлення. SmartOutbound автоматично розпізнає ці імена та адреси у відповідях і додає їх до кампанії з таким вступом, чекаючи вашого підтвердження.

Якщо потенційний клієнт каже «це не я», не називаючи імені, ввічлива відповідь із запитанням, хто займається цією темою, часто дає потрібну інформацію.

Автоматичні відповіді про відсутність

Їх багато, особливо під час шкільних канікул. Дві речі, які варто зробити:

• змістити послідовність на дату після зазначеного повернення, а не надсилати нагадування комусь, хто його не прочитає;
• прочитати повідомлення: у ньому часто вказано ім'я та адресу колеги, до якого слід звернутися в разі нагальної потреби. Цей колега іноді є кращим співрозмовником, ніж людина, яку ви обрали спочатку.

Будьте обережні з відповідями на кшталт «ця адреса більше не активна, відтепер звертайтеся до...». Вони свідчать про звільнення з компанії: вилучіть стару адресу зі своїх списків, а якщо вказано новий контакт, напишіть йому.

«Ні, дякую» і «не зараз»

Чітку відмову поважають. Коротко подякуйте, не намагаючись сперечатися, і зупиніть послідовність:

Дякую за відверту відповідь, Клер. Більше не писатиму вам на цю тему. Успіхів!

«Не зараз» відрізняється: воно залишає відчинені двері. Занотуйте названий період («поверніться до мене в березні») і заплануйте повідомлення на цей час. Легке повторне нагадування через кілька тижнів з новим підходом прийнятне для того, хто сказав «не зараз». Воно неприйнятне для того, хто сказав «ні» або «більше мені не пишіть».

Запити на відписку

«Видаліть мене зі свого списку», «stop», «я більше не хочу отримувати ваші листи»: запит треба виконати негайно і щодо всіх ваших кампаній, а не лише поточної. Додайте адресу до списку відмов, який перевіряють перед кожним імпортом і кожним надсиланням.

Відповідати для підтвердження не потрібно, хіба що людина ставить запитання. І ніколи не сперечайтеся: повідомлення на кшталт «шкода, у нас була пропозиція, яка могла б вас зацікавити» перетворює просту відписку на скаргу.

Роздратовані відповіді

Вони трапляються навіть за хорошого таргетингу. Хтось докоряє вам за лист, іноді різко. Зберігайте спокій: стримано вибачтеся, підтвердьте, що більше не писатимете, застосуйте відписку. А потім запитайте себе, чи не вказує ця відповідь на ширшу проблему в таргетингу чи в повідомленні. Кілька роздратованих відповідей в одній кампанії є сигналом, який варто сприймати серйозно.

Запитання

«Скільки це коштує?», «З ким ви працюєте в нашій галузі?», «Це сумісно з нашим програмним забезпеченням?»: запитання є формою зацікавленості. Відповідайте конкретно, не перевантажуючи потенційного клієнта, і завершуйте пропозицією розмови. Якщо відповідь виходить довгою, це ознака, що дзвінок буде кориснішим за email.

Строки, яких треба дотримуватися

• позитивна відповідь: протягом години, щонайпізніше того ж дня;
• запитання: протягом дня;
• «неправильний адресат»: написати рекомендованому контакту протягом від 24 до 48 годин, поки рекомендація ще свіжа;
• відписка: негайно;
• відмова: негайна зупинка послідовності, відповідь необов'язкова.

Вимірювати якість відповідей

Загальний показник відповідей змішує все: відписки, відсутність, відмови й зацікавленість. Насамперед дивіться на частку позитивних відповідей і кількість призначених зустрічей. Кампанія з 3% відповідей, половина з яких позитивні, краща за кампанію з 8% відповідей, здебільшого роздратованих. Наша стаття про показники докладно розповідає, як читати ці цифри.

Щоб автоматизувати сортування, виявлення рекомендованих колег і зупинку послідовностей, щойно потенційний клієнт відповідає, спробуйте SmartOutbound безкоштовно. Ви зберігаєте контроль над кожною надісланою відповіддю.