การจัดการกับการตอบกลับแคมเปญหาลูกค้า: ความสนใจ การปฏิเสธ การไม่อยู่ และผู้ติดต่อผิดคน

มีการพูดถึงวิธีเขียนอีเมลหาลูกค้ากันมาก แต่กลับพูดถึงน้อยมากว่าต้องทำอะไรเมื่อมีคนตอบกลับมา ทั้งที่ตรงนั้นแหละคือจุดที่การนัดหมายจะเกิดขึ้นหรือหลุดมือไป การตอบกลับเชิงบวกที่จัดการช้าไปสองวันมักทำให้ความสนใจเย็นลงแล้ว การตอบกลับอัตโนมัติแจ้งไม่อยู่ที่ถูกมองข้ามบางครั้งก็ซ่อนชื่อของคนที่ควรติดต่อไว้ และคำขอยกเลิกรับอีเมลที่ดำเนินการไม่ถูกต้องอาจสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงได้มาก

นี่คือวิธีจัดการกับการตอบกลับแต่ละประเภท

รวมทุกอย่างไว้ในที่เดียว

เมื่อมีกล่องอีเมลสำหรับส่งหลายกล่อง การตอบกลับก็กระจายอยู่หลายที่ งานแรกคือการรวมทั้งหมดไว้ในมุมมองเดียว จัดเรียงตามประเภท พร้อมประวัติการสนทนา นี่คือหน้าที่ของกล่องจดหมายรวมใน SmartOutbound: การตอบกลับทั้งหมดจากทุกกล่องของคุณถูกจัดหมวดหมู่อัตโนมัติ พร้อมความสามารถในการตอบกลับจากกล่องที่ถูกต้องโดยไม่ต้องเปลี่ยนเครื่องมือ

การจัดหมวดหมู่อัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาได้มาก แต่ควรตรวจสอบเป็นประจำ เพราะการตอบกลับที่ประชดหรือกำกวมอาจถูกตีความผิดได้

"ครับ สนใจครับ"

นี่คือการตอบกลับที่คุณรอคอย จัดการเป็นลำดับความสำคัญสูงสุด ถ้าเป็นไปได้ภายในหนึ่งชั่วโมง ความสนใจของลูกค้าเป้าหมายนั้นเปราะบางมาก เขาตอบคุณระหว่างประชุมสองประชุม และเรื่องนี้จะถูกดันไปอยู่หลังเรื่องเร่งด่วนของเขาในไม่ช้า

ตอบให้สั้น และทำให้ขั้นตอนต่อไปง่ายเข้าไว้:

ขอบคุณครับ คุณแคลร์ ผมขอเสนอเวลาพูดคุย 15 นาที วันพฤหัสบดี 10:00 น. หรือวันศุกร์ 14:00 น. หากทั้งสองเวลาไม่สะดวก บอกผมได้เลยว่าช่วงไหนสะดวก แล้วผมจะปรับให้

การเสนอช่วงเวลาที่ชัดเจนสองช่วงได้ผลดีกว่าการส่งลิงก์ปฏิทินไปเฉย ๆ โดยไม่มีข้อความ หรือการถามว่า "คุณว่างเมื่อไหร่?" ซึ่งบังคับให้ลูกค้าเป้าหมายต้องคิดแทนคุณ

"ไม่ใช่ผม ติดต่อ...แทน"

เป็นการตอบกลับที่มีค่า แต่บ่อยครั้งถูกมองข้าม ลูกค้าเป้าหมายให้ชื่อคนที่ถูกต้องกับคุณ บางครั้งก็ให้อีเมลด้วย ขอบคุณเขา แล้วเขียนถึงผู้ติดต่อใหม่โดยอ้างถึงคำแนะนำนั้น:

สวัสดีครับ คุณมาร์ค คุณแคลร์ ดูบัวส์ แนะนำให้ผมเขียนถึงคุณเรื่องการรับสมัครพนักงานขายของทีมคุณ

คำแนะนำจากคนภายในองค์กร แม้เพียงเล็กน้อย ก็เปลี่ยนวิธีที่ข้อความถูกมองไปโดยสิ้นเชิง SmartOutbound ตรวจจับชื่อและอีเมลเหล่านี้ในข้อความตอบกลับโดยอัตโนมัติ และเพิ่มเข้าในแคมเปญพร้อมข้อความเปิดนี้ โดยรอการยืนยันจากคุณ

หากลูกค้าเป้าหมายบอกว่า "ไม่ใช่ผม" โดยไม่ให้ชื่อ การตอบกลับอย่างสุภาพเพื่อถามว่าใครดูแลเรื่องนี้มักทำให้ได้ข้อมูลมา

การตอบกลับอัตโนมัติแจ้งไม่อยู่

มีอยู่มาก โดยเฉพาะช่วงวันหยุด มีสองสิ่งที่ต้องทำ:

• เลื่อนลำดับการส่ง ไปหลังวันที่กลับมาที่ระบุไว้ แทนที่จะส่งติดตามหาคนที่ยังไม่กลับมาอ่าน
• อ่านข้อความดู: มักมีชื่อและอีเมลของเพื่อนร่วมงานที่ควรติดต่อในกรณีเร่งด่วน บางครั้งเพื่อนร่วมงานคนนี้เป็นผู้ติดต่อที่เหมาะสมกว่าคนที่เราตั้งใจไว้แต่แรก

ระวังการตอบกลับแบบ "ที่อยู่นี้ไม่ใช้งานแล้ว โปรดติดต่อ..." สิ่งเหล่านี้บ่งชี้ว่าบุคคลนั้นลาออกจากบริษัทแล้ว: ลบที่อยู่เดิมออกจากรายชื่อของคุณ และหากมีการระบุผู้ติดต่อใหม่ ก็เขียนถึงเขา

"ไม่ขอบคุณ" และ "ยังไม่ใช่ตอนนี้"

การปฏิเสธที่ชัดเจนควรได้รับการเคารพ ขอบคุณสั้น ๆ โดยไม่พยายามโต้แย้ง และหยุดลำดับการส่ง:

ขอบคุณสำหรับคำตอบที่ตรงไปตรงมาครับ คุณแคลร์ ผมจะไม่เขียนเรื่องนี้อีก ขอให้ทุกอย่างราบรื่นครับ

ส่วน "ยังไม่ใช่ตอนนี้" แตกต่างออกไป เพราะยังเปิดประตูไว้ จดช่วงเวลาที่เขากล่าวถึง ("ติดต่อผมใหม่เดือนมีนาคม") และตั้งเวลาส่งข้อความไว้ในช่วงนั้น การกลับไปติดต่ออย่างเบา ๆ ในอีกหลายสัปดาห์ต่อมา ด้วยมุมมองใหม่ เป็นสิ่งที่ยอมรับได้สำหรับคนที่บอกว่า "ยังไม่ใช่ตอนนี้" แต่ไม่ใช่สำหรับคนที่บอกว่า "ไม่" หรือ "อย่าเขียนมาอีก"

คำขอยกเลิกรับอีเมล

"เอาผมออกจากรายชื่อของคุณ" "หยุด" "ผมไม่อยากรับอีเมลของคุณอีก" คำขอเหล่านี้ต้องดำเนินการทันที และกับทุกแคมเปญของคุณ ไม่ใช่แค่แคมเปญที่กำลังดำเนินอยู่ เพิ่มที่อยู่นี้ลงในรายการห้ามติดต่อซึ่งต้องตรวจสอบก่อนการนำเข้ารายชื่อและการส่งทุกครั้ง

ไม่จำเป็นต้องตอบกลับเพื่อยืนยัน ยกเว้นว่าบุคคลนั้นถามคำถาม และอย่าโต้เถียงเด็ดขาด ข้อความทำนอง "น่าเสียดาย เรามีข้อเสนอที่น่าจะถูกใจคุณ" เปลี่ยนการยกเลิกรับอีเมลธรรมดา ๆ ให้กลายเป็นเรื่องร้องเรียนได้

การตอบกลับที่หงุดหงิด

สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้ แม้จะกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ดีแล้ว มีคนตำหนิคุณที่เขียนถึงเขา บางครั้งก็แรง ตั้งสติไว้: ขอโทษอย่างเรียบง่าย ยืนยันว่าคุณจะไม่เขียนถึงเขาอีก และดำเนินการยกเลิกรับอีเมล จากนั้นถามตัวเองว่าการตอบกลับนี้บ่งชี้ถึงปัญหาใหญ่กว่าในกลุ่มเป้าหมายหรือข้อความของคุณหรือไม่ การตอบกลับที่หงุดหงิดหลายรายในการรณรงค์เดียวกันเป็นสัญญาณที่ต้องให้ความสำคัญ

คำถาม

"ราคาเท่าไหร่?" "ในอุตสาหกรรมของเรา คุณทำงานกับใครบ้าง?" "ใช้กับซอฟต์แวร์ของเราได้ไหม?" คำถามคือรูปแบบหนึ่งของความสนใจ ตอบอย่างตรงประเด็น ไม่ท่วมลูกค้าเป้าหมายด้วยข้อมูล และปิดท้ายด้วยข้อเสนอการพูดคุย หากคำตอบยาว นั่นเป็นสัญญาณว่าการโทรน่าจะมีประโยชน์กว่าอีเมล

กำหนดเวลาที่ต้องทำตาม

• การตอบกลับเชิงบวก: ภายในหนึ่งชั่วโมง อย่างช้าที่สุดคือภายในวันเดียวกัน
• คำถาม: ภายในวันเดียวกัน
• "ผู้ติดต่อผิดคน": เขียนถึงผู้ติดต่อที่แนะนำภายใน 24 ถึง 48 ชั่วโมง ตราบใดที่คำแนะนำยังสดใหม่
• การยกเลิกรับอีเมล: ทันที
• การปฏิเสธ: หยุดลำดับการส่งทันที การตอบกลับถือเป็นทางเลือก

วัดคุณภาพของการตอบกลับ

อัตราการตอบกลับโดยรวมปนทุกอย่างเข้าด้วยกัน: การยกเลิกรับอีเมล การไม่อยู่ การปฏิเสธ และความสนใจ ให้ดูเป็นพิเศษที่สัดส่วนของการตอบกลับเชิงบวกและจำนวนการนัดหมายที่ได้มา แคมเปญที่ได้อัตราการตอบกลับ 3% ซึ่งครึ่งหนึ่งเป็นเชิงบวก ย่อมดีกว่าแคมเปญที่ได้ 8% แต่ส่วนใหญ่เป็นคำตอบที่หงุดหงิด บทความของเราเกี่ยวกับตัวชี้วัด อธิบายวิธีอ่านตัวเลขเหล่านี้ไว้อย่างละเอียด

หากต้องการจัดหมวดหมู่อัตโนมัติ ตรวจจับเพื่อนร่วมงานที่ถูกแนะนำ และหยุดลำดับการส่งทันทีที่ลูกค้าเป้าหมายตอบกลับ ลองใช้ SmartOutbound ฟรี คุณยังคงควบคุมการตอบกลับทุกฉบับที่ส่งออกไป