Работа с ответами на рассылку: интерес, отказ, отсутствие и не тот адресат

О том, как писать письмо для холодной рассылки, говорят много, а о том, что делать, когда приходит ответ, гораздо меньше. А ведь именно здесь выигрываются и теряются встречи. Положительный ответ, обработанный через два дня, часто уже остыл. В проигнорированном автоответе об отпуске иногда прячется имя нужного человека. А неверно обработанная просьба об отписке может дорого стоить репутации.

Вот как обрабатывать каждый тип ответа.

Собрать всё в одном месте

Если отправка идёт с нескольких ящиков, ответы приходят отовсюду понемногу. Первым делом нужно собрать их в одном окне, рассортированными по типу, вместе с историей переписки. Именно для этого в SmartOutbound есть единый почтовый ящик: все ответы со всех ваших ящиков, автоматически рассортированные, с возможностью ответить с нужного ящика, не переключая инструментов.

Автоматическая сортировка экономит массу времени, но проверяйте её регулярно: ироничный или неоднозначный ответ может быть распознан неверно.

«Да, это мне интересно»

Это тот ответ, которого вы ждали. Обрабатывайте его в первую очередь, по возможности в течение часа. Интерес потенциального клиента хрупок: он ответил вам между двумя встречами, и тема быстро уйдёт за спиной срочных дел.

Отвечайте коротко и упрощайте следующий шаг:

Спасибо, Клэр. Предлагаю поговорить 15 минут: в четверг в 10:00 или в пятницу в 14:00. Если ни одно время не подходит, скажите, когда вам удобно, и я подстроюсь.

Два конкретных варианта времени работают лучше, чем ссылка на календарь без единого слова или вопрос «когда вам удобно?», который заставляет клиента думать за вас.

«Это не я, обратитесь к...»

Ценный ответ, который часто недооценивают. Клиент называет вам нужного человека, иногда и его адрес. Поблагодарите его, а затем напишите новому контакту, сославшись на рекомендацию:

Здравствуйте, Марк. Клэр Дюбуа посоветовала мне написать вам по поводу найма менеджеров по продажам.

Внутренняя рекомендация, даже самая короткая, полностью меняет то, как воспринимается письмо. SmartOutbound автоматически находит такие имена и адреса в ответах и добавляет их в рассылку с этой вступительной фразой, ожидая вашего подтверждения.

Если клиент говорит «это не я» и не называет имени, вежливый вопрос о том, кто занимается этим вопросом, часто помогает получить нужную информацию.

Автоматические ответы об отсутствии

Их много, особенно в период школьных каникул. Сделать нужно две вещи:

• сдвинуть цепочку на дату после указанного возвращения, а не писать человеку, который письмо не прочитает;
• прочитать сообщение: в нём часто указаны имя и адрес коллеги, с которым можно связаться в срочном случае. Иногда этот коллега оказывается более подходящим собеседником, чем тот, кому вы писали изначально.

Осторожно с ответами вроде «этот адрес больше не активен, теперь пишите...». Они говорят об уходе человека из компании: уберите старый адрес из своих списков и, если указан новый контакт, напишите ему.

«Нет, спасибо» и «не сейчас»

Чёткий отказ нужно уважать. Коротко поблагодарите, не пытаясь спорить, и остановите цепочку:

Спасибо за откровенный ответ, Клэр. Больше не буду писать вам на эту тему. Всего доброго.

«Не сейчас» звучит иначе: это оставляет дверь открытой. Запишите названный период («напишите мне в марте») и запланируйте сообщение на это время. Лёгкое возвращение к разговору через несколько недель, под новым углом, допустимо для того, кто сказал «не сейчас». Но не для того, кто сказал «нет» или «больше мне не пишите».

Просьбы об отписке

«Уберите меня из вашего списка», «stop», «я больше не хочу получать ваши письма»: просьбу нужно выполнить немедленно и для всех ваших рассылок, а не только для текущей. Добавьте адрес в стоп-лист, который проверяется перед каждым импортом и каждой отправкой.

Отвечать для подтверждения не нужно, если только человек не задал вопрос. И никогда не спорьте: сообщение вроде «жаль, у нас было предложение, которое могло бы вас заинтересовать» превращает простую отписку в жалобу.

Раздражённые ответы

Они случаются, даже при хорошем таргетинге. Кто-то упрекает вас за письмо, иногда резко. Сохраняйте спокойствие: сдержанно извинитесь, подтвердите, что больше не напишете, и примените отписку. А затем спросите себя, не говорит ли этот ответ о более широкой проблеме в вашем таргетинге или тексте письма. Несколько раздражённых ответов в одной рассылке стоит воспринимать как серьёзный сигнал.

Вопросы

«Сколько это стоит?», «С кем вы работаете в нашей отрасли?», «Это совместимо с нашим софтом?»: любой вопрос говорит об интересе. Отвечайте точно, не заваливая клиента информацией, и заканчивайте предложением созвониться. Если ответ получается длинным, это знак, что звонок будет полезнее письма.

Сроки, которые нужно соблюдать

• положительный ответ: в течение часа, в крайнем случае в тот же день;
• вопрос: в течение дня;
• «не тот адресат»: напишите рекомендованному контакту в течение 24–48 часов, пока рекомендация ещё свежая;
• отписка: немедленно;
• отказ: немедленная остановка цепочки, ответ по желанию.

Оценивать качество ответов

Общий процент ответов смешивает всё: отписки, автоответы, отказы и заинтересованность. Смотрите прежде всего на долю положительных ответов и на число назначенных встреч. Рассылка с 3 % ответов, половина из которых положительные, лучше рассылки с 8 % ответов, в основном раздражённых. Наша статья о показателях подробно рассказывает, как читать эти цифры.

Чтобы автоматизировать сортировку, поиск рекомендованных коллег и остановку цепочек, как только клиент ответил, попробуйте SmartOutbound бесплатно. Вы сохраняете контроль над каждым отправленным ответом.