Gerenciar as respostas a uma campanha de prospecção: interesse, recusa, ausências e interlocutores errados

Fala-se muito sobre como escrever um e-mail de prospecção, mas bem menos sobre o que fazer quando alguém responde. É aí, no entanto, que as reuniões são conquistadas ou perdidas. Uma resposta positiva tratada dois dias depois costuma esfriar. Uma resposta automática de ausência ignorada às vezes esconde o nome da pessoa certa a contatar. E um pedido de descadastro mal aplicado pode custar caro em reputação.

Veja como tratar cada tipo de resposta.

Reunir tudo em um só lugar

Com várias caixas de envio, as respostas chegam um pouco por toda parte. A primeira tarefa é reuni-las em uma única visualização, classificadas por tipo, com o histórico da troca. É o papel da caixa de entrada unificada do SmartOutbound: todas as respostas de todas as suas caixas, classificadas automaticamente, com a possibilidade de responder a partir da caixa certa sem trocar de ferramenta.

A classificação automática economiza um tempo considerável, mas verifique-a regularmente: uma resposta irônica ou ambígua pode ser mal interpretada.

"Sim, tenho interesse"

É a resposta que você esperava. Trate-a como prioridade absoluta, se possível na primeira hora. O interesse de um prospect é frágil: ele respondeu para você entre duas reuniões, e o assunto logo volta a ficar atrás das urgências dele.

Responda de forma curta, facilitando a sequência:

Obrigado, Claire. Proponho uma conversa de 15 minutos, quinta-feira às 10h ou sexta-feira às 14h. Se nenhum dos dois horários funcionar, me diga o que fica melhor para você e eu me adapto.

Propor dois horários específicos funciona melhor do que um link de agenda enviado sem nenhuma palavra, ou do que um "quando você está disponível?" que obriga o prospect a pensar por você.

"Não sou eu, fale com..."

Uma resposta valiosa, muitas vezes subestimada. O prospect informa o nome da pessoa certa, às vezes o endereço dela. Agradeça e escreva para esse novo contato mencionando a indicação:

Olá, Marc, Claire Dubois me indicou que eu escrevesse para você sobre a contratação dos seus vendedores.

Uma indicação interna, mesmo mínima, muda completamente a forma como a mensagem é recebida. O SmartOutbound identifica automaticamente esses nomes e endereços nas respostas e os adiciona à campanha com essa abertura, aguardando sua validação.

Se o prospect disser "não sou eu" sem dar um nome, uma resposta educada perguntando quem cuida do assunto costuma obter a informação.

As respostas automáticas de ausência

Elas são muitas, principalmente durante as férias escolares. Duas coisas a fazer:

• adiar a sequência para depois da data de retorno indicada, em vez de fazer follow-up com alguém que não vai ler;
• ler a mensagem: ela costuma conter o nome e o endereço de um colega a contatar em caso de urgência. Esse colega às vezes é um interlocutor melhor do que a pessoa visada inicialmente.

Desconfie de respostas do tipo "este endereço não está mais ativo, contate agora...". Elas indicam que a pessoa saiu da empresa: remova o endereço antigo das suas listas e, se um novo contato for indicado, escreva para ele.

"Não, obrigado" e "agora não"

Uma recusa clara merece respeito. Agradeça brevemente, sem tentar argumentar, e encerre a sequência:

Obrigado pela sua resposta sincera, Claire. Não vou mais escrever para você sobre esse assunto. Tudo de bom.

O "agora não" é diferente: deixa uma porta aberta. Anote o período mencionado ("volte a falar comigo em março") e programe uma mensagem para essa época. Uma reativação leve, várias semanas depois, com um novo enfoque, é aceitável para quem disse "agora não". Não é para quem disse "não" ou "não me escreva mais".

Os pedidos de descadastro

"Remova-me da sua lista", "pare", "não quero mais receber seus e-mails": o pedido deve ser aplicado imediatamente, e para todas as suas campanhas, não só para a que está em andamento. Adicione o endereço a uma lista de descadastrados consultada antes de cada importação e de cada envio.

Não é preciso responder para confirmar, a não ser que a pessoa faça uma pergunta. E nunca discuta: uma mensagem do tipo "que pena, tínhamos uma oferta que poderia ter interessado a você" transforma um simples descadastro em uma reclamação.

As respostas irritadas

Elas acontecem, mesmo com uma boa segmentação. Alguém reclama que você está escrevendo, às vezes de forma ríspida. Mantenha a calma: peça desculpas de forma sóbria, confirme que não vai mais escrever, aplique o descadastro. Depois, pergunte-se se essa resposta revela um problema mais amplo na sua segmentação ou na sua mensagem. Várias respostas irritadas em uma mesma campanha são um sinal a ser levado a sério.

As perguntas

"Quanto custa?", "Com quem vocês trabalham no nosso setor?", "É compatível com o nosso software?": uma pergunta é uma forma de interesse. Responda com precisão, sem sobrecarregar o prospect, e termine com uma proposta de conversa. Se a resposta for longa, é sinal de que uma ligação seria mais útil que um e-mail.

Os prazos a cumprir

• resposta positiva: na primeira hora, no máximo no mesmo dia;
• pergunta: ao longo do dia;
• "interlocutor errado": escrever para o contato indicado em 24 a 48 horas, enquanto a indicação ainda está fresca;
• descadastro: imediatamente;
• recusa: encerramento imediato da sequência, resposta opcional.

Medir a qualidade das respostas

A taxa de resposta geral mistura tudo: descadastros, ausências, recusas e interesses. Olhe principalmente para a proporção de respostas positivas e para o número de reuniões obtidas. Uma campanha com 3% de respostas, sendo metade positiva, vale mais do que uma campanha com 8% de respostas em sua maioria irritadas. Nosso artigo sobre os indicadores detalha como ler esses números.

Para automatizar a classificação, a detecção dos colegas indicados e a interrupção das sequências assim que um prospect responder, experimente o SmartOutbound gratuitamente. Você mantém o controle sobre cada resposta enviada.