Håndtere svar på en prospekteringskampanje: interesse, avslag, fravær og feil kontaktperson

Det snakkes mye om hvordan man skriver en prospekterings-e-post, men mye mindre om hva man gjør når noen svarer. Det er likevel nettopp her møter vinnes eller tapes. Et positivt svar som behandles to dager senere, har ofte kjølnet. Et automatisk fraværssvar som ignoreres, skjuler noen ganger navnet på riktig person å kontakte. Og en avmeldingsforespørsel som håndteres feil, kan koste dyrt i omdømme.

Her er hvordan du håndterer hver type svar.

Samle alt på ett sted

Med flere utsendelsespostkasser kommer svarinnbokser litt overalt. Det første du bør gjøre, er å samle dem i én visning, sortert etter type, med historikken fra utvekslingen. Det er rollen til den samlede innboksen i SmartOutbound: alle svar fra alle postkassene dine, automatisk klassifisert, med mulighet for å svare fra riktig postkasse uten å bytte verktøy.

Den automatiske klassifiseringen sparer deg for mye tid, men sjekk den jevnlig: et ironisk eller tvetydig svar kan bli misforstått.

«Ja, det er interessant»

Dette er svaret du ventet på. Behandle det som absolutt høyeste prioritet, helst innen timen. En prospects interesse er skjør: vedkommende svarte deg mellom to møter, og temaet havner raskt bak de akutte oppgavene.

Svar kort, og gjør det enkelt å komme videre:

Takk, Claire. Jeg foreslår en prat på 15 minutter, torsdag kl. 10 eller fredag kl. 14. Passer ingen av dem, si fra hva som passer deg, så tilpasser jeg meg.

Å foreslå to konkrete tidspunkt fungerer bedre enn en kalenderlenke sendt uten et ord, eller enn et «når passer det deg?» som tvinger prospecten til å tenke på dine vegne.

«Det er ikke meg, snakk med ...»

Et verdifullt svar, ofte undervurdert. Prospecten gir deg navnet på riktig person, noen ganger også adressen. Takk vedkommende, og skriv deretter til den nye kontakten og nevn anbefalingen:

Hei Marc, Claire Dubois anbefalte meg å skrive til deg om rekrutteringen av deres selgere.

En intern anbefaling, selv en minimal en, endrer fullstendig hvordan meldingen blir mottatt. SmartOutbound fanger automatisk opp disse navnene og adressene i svarene og legger dem til i kampanjen med denne åpningen, i påvente av din godkjenning.

Hvis prospecten sier «det er ikke meg» uten å oppgi noe navn, får du ofte informasjonen ved å svare høflig og spørre hvem som har ansvaret for temaet.

Automatiske fraværssvar

De er mange, spesielt i skoleferiene. To ting å gjøre:

• utsett sekvensen til etter den oppgitte returdatoen, i stedet for å purre på noen som ikke kommer til å lese det;
• les meldingen: den inneholder ofte navn og adresse til en kollega å kontakte ved hastetilfeller. Denne kollegaen er noen ganger en bedre kontaktperson enn den opprinnelig tiltenkte.

Vær oppmerksom på svar av typen «denne adressen er ikke lenger aktiv, kontakt i stedet ...». De signaliserer at noen har sluttet i bedriften: fjern den gamle adressen fra listene dine, og hvis en ny kontakt er oppgitt, skriv til vedkommende.

«Nei takk» og «ikke nå»

Et tydelig avslag skal respekteres. Takk kort, uten å prøve å argumentere, og stopp sekvensen:

Takk for det ærlige svaret, Claire. Jeg kommer ikke til å skrive mer til deg om dette. Lykke til videre.

«Ikke nå» er noe annet: det holder en dør åpen. Noter perioden vedkommende nevner («ta kontakt igjen i mars»), og planlegg en melding til den tiden. En lett reaktivering flere uker senere, med en ny vinkling, er akseptabel for noen som har sagt «ikke nå». Det er den ikke for noen som har sagt «nei» eller «ikke skriv til meg mer».

Avmeldingsforespørsler

«Fjern meg fra listen deres», «stopp», «jeg vil ikke motta e-post fra dere mer»: forespørselen må iverksettes umiddelbart, og for alle kampanjene dine, ikke bare den som pågår. Legg adressen til i en reserveliste som sjekkes før hver import og hver utsendelse.

Det er ikke nødvendig å svare for å bekrefte, med mindre personen stiller et spørsmål. Og diskuter aldri: en melding som «synd, vi hadde et tilbud som kunne ha interessert deg» gjør en enkel avmelding om til en klage.

Irriterte svar

De kommer, selv med god målretting. Noen bebreider deg for å skrive til dem, noen ganger skarpt. Hold deg rolig: unnskyld deg nøkternt, bekreft at du ikke kommer til å skrive mer, og iverksett avmeldingen. Spør deg deretter om svaret avdekker et større problem med målrettingen eller budskapet ditt. Flere irriterte svar på samme kampanje er et signal du bør ta på alvor.

Spørsmål

«Hvor mye koster det?», «Hvem jobber dere med i vår bransje?», «Er det kompatibelt med programvaren vår?»: et spørsmål er en form for interesse. Svar presist, uten å drukne prospecten, og avslutt med et forslag om en prat. Hvis svaret blir langt, er det et tegn på at en telefonsamtale ville være nyttigere enn en e-post.

Fristene du bør holde

• positivt svar: innen timen, senest samme dag;
• spørsmål: i løpet av dagen;
• «feil kontaktperson»: skriv til den anbefalte kontakten innen 24 til 48 timer, mens anbefalingen er fersk;
• avmelding: umiddelbart;
• avslag: umiddelbar stopp av sekvensen, svar valgfritt.

Måle kvaliteten på svarene

Den samlede svarprosenten blander alt: avmeldinger, fravær, avslag og interesser. Se særlig på andelen positive svar og antall møter dere får til. En kampanje med 3 % svar der halvparten er positive, er bedre enn en kampanje med 8 % svar som for det meste er irriterte. Artikkelen vår om nøkkeltall forklarer hvordan du leser disse tallene.

For å automatisere sorteringen, oppdage anbefalte kollegaer og stoppe sekvensene så snart en prospect svarer, prøv SmartOutbound gratis. Du beholder kontrollen over hvert svar som sendes.