Gestire le risposte a una campagna di prospezione: interesse, rifiuto, assenze e interlocutori sbagliati

Si parla molto di come scrivere un'email di prospezione, molto meno di cosa si fa quando qualcuno risponde. Ed è proprio lì che si vincono o si perdono gli appuntamenti. Una risposta positiva gestita due giorni dopo si è spesso già raffreddata. Una risposta automatica di assenza ignorata a volte nasconde il nome della persona giusta da contattare. E una richiesta di cancellazione applicata male può costare cara in termini di reputazione.

Ecco come gestire ogni tipo di risposta.

Raccogliere tutto in un unico posto

Con più caselle di invio, le risposte arrivano un po' ovunque. Il primo passo è raccoglierle in un'unica vista, ordinate per tipo, con lo storico dello scambio. È il compito della casella di posta unificata di SmartOutbound: tutte le risposte di tutte le tue caselle, classificate automaticamente, con la possibilità di rispondere dalla casella giusta senza cambiare strumento.

La classificazione automatica fa risparmiare molto tempo, ma controllala con regolarità: una risposta ironica o ambigua può essere fraintesa.

«Sì, mi interessa»

È la risposta che aspettavi. Gestiscila come priorità assoluta, se possibile entro un'ora. L'interesse di un prospect è fragile: ti ha risposto tra due riunioni e l'argomento tornerà presto dietro le sue urgenze.

Rispondi breve, facilitando il seguito:

Grazie Claire. Le propongo uno scambio di 15 minuti, giovedì alle 10 o venerdì alle 14. Se nessuno dei due Le va bene, mi dica cosa preferisce e mi adatto.

Proporre due slot precisi funziona meglio di un link al calendario inviato senza una parola, o di un «quando è disponibile?» che obbliga il prospect a pensare al posto tuo.

«Non sono io, si rivolga a...»

Una risposta preziosa, spesso sottovalutata. Il prospect ti dà il nome della persona giusta, a volte il suo indirizzo. Ringrazialo, poi scrivi a questo nuovo contatto citando la segnalazione:

Buongiorno Marc, Claire Dubois mi ha consigliato di scriverLe in merito al reclutamento dei Suoi commerciali.

Una segnalazione interna, anche minima, cambia completamente il modo in cui il messaggio viene recepito. SmartOutbound individua automaticamente questi nomi e indirizzi nelle risposte e li aggiunge alla campagna con questa apertura, in attesa della tua conferma.

Se il prospect dice «non sono io» senza fare nomi, una risposta cortese che chiede chi si occupa dell'argomento spesso ottiene l'informazione.

Le risposte automatiche di assenza

Sono numerose, soprattutto durante le vacanze scolastiche. Due cose da fare:

• posticipare la sequenza dopo la data di rientro indicata, invece di sollecitare qualcuno che non leggerà;
• leggere il messaggio: spesso contiene il nome e l'indirizzo di un collega da contattare in caso di urgenza. A volte quel collega è un interlocutore migliore della persona puntata all'inizio.

Attenzione alle risposte del tipo «questo indirizzo non è più attivo, d'ora in poi contatti...». Segnalano un'uscita dall'azienda: rimuovi il vecchio indirizzo dalle tue liste e, se viene indicato un nuovo contatto, scrivigli.

«No grazie» e «non ora»

Un rifiuto chiaro si rispetta. Ringrazia brevemente, senza cercare di argomentare, e interrompi la sequenza:

Grazie per la Sua risposta franca, Claire. Non Le scriverò più su questo argomento. Buon proseguimento.

Il «non ora» è diverso: lascia una porta aperta. Annota il periodo indicato («si rifaccia vivo a marzo») e programma un messaggio per quel momento. Una riattivazione leggera, diverse settimane dopo, con un angolo nuovo, è accettabile per chi ha detto «non ora». Non lo è per chi ha detto «no» o «non scrivetemi più».

Le richieste di cancellazione

«Toglietemi dalla vostra lista», «stop», «non voglio più ricevere le vostre email»: la richiesta va applicata subito, e per tutte le tue campagne, non solo per quella in corso. Aggiungi l'indirizzo a una lista di esclusione da consultare prima di ogni importazione e di ogni invio.

Non serve rispondere per confermare, a meno che la persona non ponga una domanda. E non discutere mai: un messaggio del tipo «peccato, avevamo un'offerta che avrebbe potuto interessarLe» trasforma una semplice cancellazione in un reclamo.

Le risposte infastidite

Arrivano, anche con un buon targeting. Qualcuno ti rimprovera di avergli scritto, a volte in modo brusco. Mantieni la calma: scusati con sobrietà, conferma che non gli scriverai più, applica la cancellazione. Poi chiediti se questa risposta rivela un problema più ampio nel tuo targeting o nel tuo messaggio. Più risposte infastidite sulla stessa campagna sono un segnale da prendere sul serio.

Le domande

«Quanto costa?», «Con chi lavorate nel nostro settore?», «È compatibile con il nostro software?»: una domanda è una forma di interesse. Rispondi con precisione, senza sommergere il prospect, e chiudi con una proposta di colloquio. Se la risposta è lunga, è il segno che una chiamata sarebbe più utile di un'email.

I tempi da rispettare

• risposta positiva: entro un'ora, al più tardi in giornata;
• domanda: in giornata;
• «interlocutore sbagliato»: scrivere al contatto segnalato entro 24-48 ore, finché la segnalazione è fresca;
• cancellazione: immediatamente;
• rifiuto: interruzione immediata della sequenza, risposta facoltativa.

Misurare la qualità delle risposte

Il tasso di risposta complessivo mescola tutto: cancellazioni, assenze, rifiuti e interessi. Guarda soprattutto la quota di risposte positive e il numero di appuntamenti ottenuti. Una campagna con il 3% di risposte, di cui la metà positive, vale più di una campagna con l'8% di risposte in prevalenza infastidite. Il nostro articolo sugli indicatori spiega nel dettaglio come leggere questi numeri.

Per automatizzare lo smistamento, l'individuazione dei colleghi segnalati e l'interruzione delle sequenze appena un prospect risponde, prova SmartOutbound gratuitamente. Mantieni il controllo su ogni risposta inviata.