ईमेल प्रॉस्पेक्टिंग में फ़ॉलो-अप: कितने भेजें, किस अंतराल पर, और क्या लिखें

जब आप अपना पहला कैंपेन शुरू करते हैं, तो पहले ईमेल के जवाबों को बेसब्री से देखते हैं। जवाब कम ही आते हैं। मन में यह आ जाता है कि मैसेज काम नहीं कर रहा, या टारगेट सही नहीं है। कई मामलों में बात बस इतनी होती है कि अभी समय नहीं आया: जवाबों का बड़ा हिस्सा दूसरे, तीसरे या चौथे संपर्क पर ही आता है।

ऐसा नहीं है कि प्रॉस्पेक्ट दो ईमेल के बीच अपनी राय बदल लेता है। वह मीटिंग में था, छुट्टी पर था, या किसी ज़रूरी काम में उलझा हुआ था। आपका पहला मैसेज ढेर में नीचे दब गया। फ़ॉलो-अप उसे फिर ऊपर ले आता है, ठीक उस वक़्त जब शायद उसके पास दो मिनट हों।

कितने फ़ॉलो-अप भेजें?

कुल तीन से चार ईमेल, पहले वाले को मिलाकर, एक अच्छा संतुलन बनाते हैं। इससे कम में आप कई जवाब छोड़ देते हैं। इससे ज़्यादा में नतीजे तेज़ी से गिरने लगते हैं और चिढ़ बढ़ती है: बिना जवाब के पाँचवाँ या छठा ईमेल मीटिंग कराने के बजाय अक्सर स्पैम में चला जाता है, और हर स्पैम क्लासिफिकेशन आपकी मेलबॉक्स की साख को नुकसान पहुँचाता है।

बेहतर यह है कि छोटी, अच्छी तरह लिखी गई सीक्वेंस हो, ठीक से चुनी गई लिस्ट पर, बजाय एक अंतहीन सीक्वेंस के जो ज़बरदस्ती दरवाज़ा खटखटाती रहती है।

ईमेल के बीच कितना समय छोड़ें?

साँस लेने दीजिए। पहले ईमेल के अगले दिन भेजा गया फ़ॉलो-अप ज़िद्दी लगता है। यहाँ एक लय है जो ज़्यादातर B2B टारगेट्स के लिए काम करती है:

• ईमेल 1: दिन 0;
• फ़ॉलो-अप 1: तीन से चार दिन बाद;
• फ़ॉलो-अप 2: पिछले वाले के पाँच से सात दिन बाद;
• फ़ॉलो-अप 3, अगर आप करें: एक से दो हफ़्ते बाद।

पूरा सिलसिला दो से चार हफ़्तों में फैल जाता है। प्रॉस्पेक्ट के ऑफ़िस के समय में भेजें, वीकेंड से बचें: शनिवार की रात भेजा गया ईमेल सोमवार सुबह वाले ईमेल के नीचे दब जाएगा।

उसी थ्रेड में जवाब दें

असरदार फ़ॉलो-अप पहले ईमेल के जवाब में भेजा जाता है, विषय में "Re :" और नीचे पिछला मैसेज उद्धृत करके। प्रॉस्पेक्ट को पूरी बातचीत एक नज़र में दिख जाती है, उसे याद नहीं करना पड़ता कि आप कौन हैं। यह ज़्यादा स्वाभाविक भी है: कोई हाथ से फ़ॉलो-अप करे तो ठीक यही करेगा।

SmartOutbound फ़ॉलो-अप इसी तरह भेजता है, पहले ईमेल वाली ही मेलबॉक्स से, और प्रॉस्पेक्ट के जवाब देते ही सीक्वेंस अपने आप रोक देता है, चाहे जवाब कुछ भी हो।

हर फ़ॉलो-अप को कुछ नया देना चाहिए

यही वह नियम है जो पूरा फ़र्क़ डालता है। "मैं अपने पिछले मैसेज के बारे में फिर से संपर्क कर रहा हूँ" कोई फ़ॉलो-अप नहीं है। वह एक रिमाइंडर है, जो प्रॉस्पेक्ट को जवाब देने की कोई नई वजह नहीं देता।

सीक्वेंस के हर ईमेल को अकेले पढ़े जाने पर भी समझ आना चाहिए और एक अलग कोण देना चाहिए। जैसे:

• फ़ॉलो-अप 1, पूरक: कोई ठोस जानकारी जो पहले ईमेल में नहीं थी, एक ग्राहक उदाहरण, एक सटीक आँकड़ा;
• फ़ॉलो-अप 2, दूसरा कोण: कोई दूसरी समस्या जो आप सुलझाते हैं, या वही समस्या किसी दूसरे हितधारक की नज़र से;
• फ़ॉलो-अप 3, शालीन विदाई: आप पेशकश करते हैं कि आगे नहीं लिखेंगे, पर दरवाज़ा खुला रखते हैं।

उदाहरण

पहला फ़ॉलो-अप, जो पूरक है:

क्लेयर, एक बात जो मैंने नहीं बताई: नंबर हर महीने जाँचे जाते हैं, और आप सिर्फ़ उन्हीं संपर्कों के लिए पैसे देते हैं जिन्हें आप एक्सपोर्ट करते हैं। जो एजेंसी अभी शुरू कर रही है, उसके लिए सालाना सब्सक्रिप्शन से फ़र्क़ अक्सर इसी बात में पड़ता है। क्या इस पर पंद्रह मिनट बात करना उपयोगी रहेगा?

दूसरा फ़ॉलो-अप, जो कोण बदलता है:

क्लेयर, मैं आपके कंसल्टेंट्स के बारे में भी सोच रहा हूँ: जब कोई ग्राहक अगले हफ़्ते के लिए तीन प्रोफ़ाइल माँगता है, तो सही लोगों को ढूँढ़ने में जो समय लगता है, वह सीधे डेडलाइन पर असर डालता है। हमारे साथ काम करने वाली एजेंसियों के लिए अक्सर यही बात निर्णायक होती है। अगर यह विषय आप नहीं संभालते, तो मुझे किससे बात करनी चाहिए?

आख़िरी फ़ॉलो-अप, जो शालीनता से बाहर निकलता है:

क्लेयर, मैं आपका इनबॉक्स और नहीं भरूँगा। अगर ल्यों में आपकी शुरुआत के समय यह विषय फिर सामने आए, तो बस इसी मैसेज का जवाब दीजिएगा और मैं आपसे दोबारा संपर्क कर लूँगा। आपका हफ़्ता अच्छा बीते।

इस आख़िरी मैसेज पर अक्सर हैरान कर देने वाले साफ़ जवाब आते हैं: "धन्यवाद, अभी नहीं, मार्च में संपर्क कीजिए।" यह एक बेशकीमती जानकारी है।

जवाब के हिसाब से क्या करें?

फ़ॉलो-अप कभी उसे नहीं जाता जिसने जवाब दे दिया हो। लेकिन हर जवाब को एक जैसे नहीं संभाला जाता:

• प्रॉस्पेक्ट की दिलचस्पी है: जल्दी जवाब दें, हो सके तो एक घंटे के भीतर, और दो स्पष्ट समय-स्लॉट सुझाएँ;
• वह सही व्यक्ति नहीं है: उसका धन्यवाद करें और पूछें कि किससे बात करनी चाहिए। अगर उसके जवाब में किसी सहकर्मी का ज़िक्र हो, तो उस संपर्क को "फलाँ ने मुझे आपको लिखने की सलाह दी" जैसे ओपनर के साथ अपने कैंपेन में जोड़ा जा सकता है;
• वह उपलब्ध नहीं है: सीक्वेंस के आगे के ईमेल उसकी वापसी के बाद तक टालें, बजाय खाली में फ़ॉलो-अप भेजने के;
• वह मना करता है: उसका सम्मान करें, आगे फ़ॉलो-अप न भेजें। कई हफ़्तों बाद एक नरम पुनः-संपर्क तब जायज़ हो सकता है जब परिस्थिति बदल गई हो, कभी नहीं अगर उसने संपर्क न करने को कहा हो;
• वह और ईमेल न भेजने की गुज़ारिश करता है: तुरंत रोकें, और अपने सभी कैंपेन के लिए।

इन सभी स्थितियों पर हम जवाबों को संभालने वाले अपने लेख में विस्तार से बताते हैं।

आम गलतियाँ

• प्रॉस्पेक्ट को दोषी महसूस कराना: "आपकी ओर से कोई जवाब नहीं आया...";
• कृत्रिम जल्दबाज़ी पैदा करना: किसी ऐसी सेवा पर "ऑफ़र शुक्रवार तक वैध" जिसके ख़त्म होने की कोई वजह नहीं;
• हर फ़ॉलो-अप में विषय बदलना, जिससे थ्रेड टूट जाता है और नए बल्क-सेंड जैसा लगता है;
• पहले ईमेल के अलावा किसी दूसरी मेलबॉक्स से फ़ॉलो-अप भेजना;
• कभी न रुकना।

फ़ॉलो-अप का असर मापना

देखें कि सीक्वेंस के हर चरण से कितने जवाब आ रहे हैं। अगर कई सौ ईमेल के बाद भी तीसरा फ़ॉलो-अप कोई सकारात्मक नतीजा नहीं दे रहा, तो उसे हटा दें। अगर पहला फ़ॉलो-अप पहले ईमेल से बेहतर जवाब दे रहा है, तो अक्सर इसका मतलब है कि उसका कोण सबसे आगे होना चाहिए। कैंपेन के मेट्रिक्स पर हमारा लेख बताता है कि इन आँकड़ों को बिना गलती के कैसे पढ़ें।

अपनी सीक्वेंस तेज़ी से लिखने के लिए, SmartOutbound आपके लक्ष्य के आधार पर पूरी रचना (पहला ईमेल, फ़ॉलो-अप, और मना करने वालों तथा "ग़लत व्यक्ति" वाले जवाबों के लिए अपने आप जाने वाले जवाब) सुझाता है, जिसे आप बाद में बदल सकते हैं। एक महीने तक इसे आज़माएँ, मुफ़्त।