Prospektointikampanjan vastausten käsittely: kiinnostus, kieltäytymiset, poissaolot ja väärät yhteyshenkilöt

Paljon puhutaan siitä, miten prospektointisähköposti kirjoitetaan, mutta paljon vähemmän siitä, mitä tehdään, kun joku vastaa. Juuri siinä tapaamiset joko syntyvät tai jäävät syntymättä. Myönteinen vastaus, jota käsitellään vasta kahden päivän päästä, on usein jo jäähtynyt. Huomiotta jätetty automaattinen poissaolovastaus kätkee joskus oikean yhteyshenkilön nimen. Ja väärin toteutettu poistopyyntö voi tulla kalliiksi maineelle.

Näin käsittelet jokaisen vastaustyypin.

Kaikki yhteen paikkaan

Kun käytössä on useita lähettäviä sähköpostilaatikoita, vastaukset tulevat vähän sinne sun tänne. Ensimmäinen työvaihe on koota ne yhteen näkymään tyypin mukaan lajiteltuina ja keskusteluhistoria mukana. Tätä varten SmartOutboundissa on yhdistetty postilaatikko: kaikkien postilaatikoidesi kaikki vastaukset, automaattisesti lajiteltuina, ja voit vastata oikeasta postilaatikosta vaihtamatta työkalua.

Automaattinen lajittelu säästää runsaasti aikaa, mutta tarkista se säännöllisesti: ironinen tai monitulkintainen vastaus voidaan tulkita väärin.

”Kyllä, tämä kiinnostaa”

Tätä vastausta odotit. Käsittele se ehdottomana prioriteettina, jos mahdollista tunnin sisällä. Prospektin kiinnostus on haurasta: hän vastasi sinulle kahden palaverin välissä, ja aihe painuu pian hänen kiireidensä taakse.

Vastaa lyhyesti ja tee seuraavasta askeleesta helppo:

Kiitos, Claire. Ehdotan sinulle 15 minuutin keskustelua torstaina klo 10 tai perjantaina klo 14. Jos kumpikaan aika ei sovi, kerro, mikä sinulle sopii, niin sopeutan aikatauluni.

Kahden täsmällisen ajan ehdottaminen toimii paremmin kuin ilman saatesanoja lähetetty kalenterilinkki tai kysymys ”milloin sinulle sopii?”, joka pakottaa prospektin miettimään puolestasi.

”Minä en ole oikea henkilö, ota yhteyttä...”

Arvokas vastaus, joka jää usein aliarvostetuksi. Prospekti antaa sinulle oikean henkilön nimen ja joskus myös tämän osoitteen. Kiitä häntä ja kirjoita sitten uudelle yhteyshenkilölle mainitsemalla suositus:

Hei Marc, Claire Dubois suositteli, että ottaisin sinuun yhteyttä myyntitiiminne rekrytointiin liittyen.

Sisäinen suositus, vaikka kuinka vähäinen, muuttaa täysin sen, miten viesti otetaan vastaan. SmartOutbound tunnistaa nämä nimet ja osoitteet vastauksista automaattisesti ja lisää ne kampanjaan tällä johdannolla odottamaan hyväksyntääsi.

Jos prospekti sanoo ”en ole minä” antamatta nimeä, kohtelias vastaus, jossa kysyt, kuka aiheen parissa työskentelee, tuottaa usein tiedon.

Automaattiset poissaolovastaukset

Niitä tulee paljon, erityisesti koulujen loma-aikoina. Kaksi asiaa kannattaa tehdä:

• siirrä sekvenssiä ilmoitetun paluupäivän jälkeen sen sijaan, että muistuttaisit henkilöä, joka ei lue viestiä;
• lue viesti: siinä on usein hätätapauksessa tavoitettavan kollegan nimi ja osoite. Tämä kollega on joskus parempi yhteyshenkilö kuin alun perin tavoiteltu henkilö.

Varo vastauksia, jotka ovat muotoa ”tämä osoite ei ole enää käytössä, ota jatkossa yhteyttä...”. Ne kertovat henkilön lähteneen yrityksestä: poista vanha osoite listoiltasi ja jos uusi yhteyshenkilö ilmoitetaan, kirjoita hänelle.

”Ei kiitos” ja ”ei nyt”

Selkeää kieltäytymistä kunnioitetaan. Kiitä lyhyesti yrittämättä väitellä vastaan ja lopeta sekvenssi:

Kiitos avoimesta vastauksestasi, Claire. En kirjoita sinulle enää tästä aiheesta. Hyvää jatkoa.

”Ei nyt” on eri asia: se jättää oven auki. Merkitse muistiin mainittu ajankohta (”ottakaa minuun yhteyttä maaliskuussa”) ja ajasta viesti siihen ajankohtaan. Kevyt uudelleenaktivointi useita viikkoja myöhemmin uudesta näkökulmasta on hyväksyttävää henkilölle, joka sanoi ”ei nyt”. Sitä ei ole hyväksyttävää tehdä henkilölle, joka sanoi ”ei” tai ”älkää kirjoittako minulle enää”.

Poistopyynnöt

”Poista minut listaltasi”, ”stop”, ”en halua enää sähköpostejasi”: pyyntö on toteutettava heti ja kaikissa kampanjoissasi, ei vain meneillään olevassa. Lisää osoite kieltolistalle, joka tarkistetaan ennen jokaista tuontia ja lähetystä.

Vahvistusvastausta ei tarvita, paitsi jos henkilö esittää kysymyksen. Älä koskaan ryhdy väittelemään: viesti tyyppiä ”harmi, meillä olisi ollut tarjous, joka olisi voinut kiinnostaa sinua” muuttaa yksinkertaisen poistopyynnön valitukseksi.

Ärtyneet vastaukset

Niitä tulee, vaikka kohdentaminen olisi hyvää. Joku moittii sinua siitä, että kirjoitit hänelle, joskus kärkkäästikin. Pysy rauhallisena: pyydä asiallisesti anteeksi, vahvista, ettet kirjoita hänelle enää, ja toteuta poisto. Kysy sitten itseltäsi, paljastaako vastaus laajemman ongelman kohdentamisessasi tai viestissäsi. Useat ärtyneet vastaukset samassa kampanjassa ovat merkki, joka kannattaa ottaa vakavasti.

Kysymykset

”Paljonko se maksaa?”, ”Keiden kanssa teette yhteistyötä toimialallamme?”, ”Sopiiko se yhteen ohjelmistomme kanssa?”: kysymys on kiinnostuksen muoto. Vastaa täsmällisesti, ilman että hukutat prospektia, ja päätä vastaus ehdotukseen keskustelusta. Jos vastaus on pitkä, se on merkki siitä, että puhelu olisi hyödyllisempi kuin sähköposti.

Noudatettavat aikarajat

• myönteinen vastaus: tunnin sisällä, viimeistään samana päivänä;
• kysymys: saman päivän aikana;
• ”väärä yhteyshenkilö”: kirjoita suositellulle yhteyshenkilölle 24–48 tunnin kuluessa, kun suositus on vielä tuore;
• poistopyyntö: heti;
• kieltäytyminen: lopeta sekvenssi heti, vastaaminen vapaaehtoista.

Vastausten laadun mittaaminen

Kokonaisvastausprosentti sekoittaa kaiken: poistumiset, poissaolot, kieltäytymiset ja kiinnostuksen. Katso ennen kaikkea myönteisten vastausten osuutta ja saatujen tapaamisten määrää. Kampanja, jonka vastausprosentti on 3 % ja josta puolet vastauksista on myönteisiä, on parempi kuin kampanja, jonka vastausprosentti on 8 % ja jonka vastaukset ovat pääosin ärtyneitä. Kampanjan mittareita käsittelevä artikkelimme kertoo tarkemmin, miten näitä lukuja kannattaa lukea.

Voit automatisoida lajittelun, suositeltujen kollegojen tunnistamisen ja sekvenssien pysäyttämisen heti, kun prospekti vastaa: kokeile SmartOutboundia ilmaiseksi. Voit hallita jokaista lähtevää vastausta.