Håndter svar på en prospekteringskampagne: interesse, afslag, fravær og forkerte kontaktpersoner

Der bliver talt meget om, hvordan man skriver en prospekteringsmail, men langt mindre om, hvad man gør, når nogen svarer. Det er dog netop her, at møderne vindes eller tabes. Et positivt svar, der først håndteres to dage senere, er ofte blevet kølet ned. Et overset automatisk fraværssvar gemmer nogle gange på navnet på den rette person at kontakte. Og en afmeldingsanmodning, der ikke anvendes korrekt, kan koste dyrt på omdømmet.

Her er, hvordan du håndterer hver type svar.

Saml alt på ét sted

Med flere afsenderkonti lander svarene lidt overalt. Det første arbejde består i at samle dem i én visning, sorteret efter type, med historikken over udvekslingen. Det er rollen for SmartOutbounds fælles indbakke: alle svar fra alle dine konti, automatisk sorteret, med mulighed for at svare fra den rigtige konto uden at skifte værktøj.

Den automatiske sortering sparer dig for betydelig tid, men tjek den jævnligt: et ironisk eller tvetydigt svar kan blive misforstået.

»Ja, det har min interesse«

Det er det svar, du har ventet på. Behandl det som absolut højeste prioritet, om muligt inden for en time. En prospects interesse er skrøbelig: vedkommende har svaret dig mellem to møder, og emnet ryger hurtigt bagved det, der haster mere.

Svar kort og gør det nemt at komme videre:

Tak, Claire. Jeg foreslår en 15-minutters snak torsdag kl. 10 eller fredag kl. 14. Hvis ingen af dem passer dig, så sig, hvad der passer, og jeg tilpasser mig.

At foreslå to præcise tidspunkter fungerer bedre end et kalenderlink sendt uden en kommentar, eller end et »hvornår har du tid?«, der tvinger prospecten til at tænke i dit sted.

»Det er ikke mig, kontakt...«

Et værdifuldt svar, der ofte undervurderes. Prospecten giver dig navnet på den rette person, nogle gange også vedkommendes adresse. Sig tak, og skriv derefter til den nye kontakt og nævn anbefalingen:

Hej Marc, Claire Dubois har anbefalet mig at skrive til dig om jeres rekruttering af sælgere.

En intern anbefaling, selv en minimal en, ændrer fuldstændigt, hvordan beskeden modtages. SmartOutbound finder automatisk disse navne og adresser i svarene og tilføjer dem til kampagnen med denne åbning, mens de venter på din godkendelse.

Hvis prospecten siger »det er ikke mig« uden at give et navn, får et høfligt spørgsmål om, hvem der tager sig af emnet, ofte informationen frem.

Automatiske fraværssvar

De er mange, især i skoleferierne. Der er to ting at gøre:

• udsætte sekvensen til efter den angivne returdato i stedet for at følge op på en, der ikke vil læse den;
• læse beskeden: den indeholder ofte navn og adresse på en kollega, man kan kontakte ved akut behov. Denne kollega er nogle gange en bedre kontaktperson end den person, man oprindeligt sigtede efter.

Vær opmærksom på svar af typen »denne adresse er ikke længere aktiv, kontakt fremover...«. De signalerer en afgang fra virksomheden: fjern den gamle adresse fra dine lister, og hvis der er angivet en ny kontakt, så skriv til vedkommende.

»Nej tak« og »ikke lige nu«

Et klart afslag respekteres. Sig kort tak, uden at forsøge at argumentere, og stop sekvensen:

Tak for dit ærlige svar, Claire. Jeg skriver ikke til dig om dette emne igen. God vind fremover.

»Ikke lige nu« er noget andet: det efterlader en åben dør. Noter perioden, der nævnes (»kom tilbage til mig i marts«), og planlæg en besked på det tidspunkt. En let genaktivering flere uger senere med en ny vinkel er acceptabel for en, der har sagt »ikke lige nu«. Det er den ikke for en, der har sagt »nej« eller »skriv ikke til mig mere«.

Afmeldingsanmodninger

»Fjern mig fra din liste«, »stop«, »jeg vil ikke modtage dine emails mere«: anmodningen skal anvendes med det samme, og for alle dine kampagner, ikke kun den aktuelle. Føj adressen til en spærreliste, der tjekkes før hver import og hver udsendelse.

Det er ikke nødvendigt at svare for at bekræfte, medmindre personen stiller et spørgsmål. Og diskuter aldrig: en besked som »ærgreligt, vi havde et tilbud, der måske kunne have interesseret dig« forvandler en simpel afmelding til en klage.

Irriterede svar

De kommer, selv med en god segmentering. Nogen bebrejder dig, at du skriver til dem, nogle gange skarpt. Bevar roen: undskyld kort, bekræft at du ikke skriver til dem mere, og anvend afmeldingen. Spørg derefter dig selv, om svaret afslører et større problem i din segmentering eller dit budskab. Flere irriterede svar på samme kampagne er et signal, du bør tage alvorligt.

Spørgsmål

»Hvad koster det?«, »Hvem arbejder I med i vores branche?«, »Er det kompatibelt med vores software?«: et spørgsmål er en form for interesse. Svar præcist uden at drukne prospecten, og afslut med et forslag om en snak. Hvis svaret er langt, er det et tegn på, at et opkald ville være mere nyttigt end en email.

Frister, du skal overholde

• positivt svar: inden for en time, senest samme dag;
• spørgsmål: i løbet af dagen;
• »forkert kontaktperson«: skriv til den anbefalede kontakt inden for 24 til 48 timer, mens anbefalingen er frisk;
• afmelding: med det samme;
• afslag: øjeblikkelig stop af sekvensen, svar valgfrit.

Mål kvaliteten af svarene

Den samlede svarprocent blander alt sammen: afmeldinger, fravær, afslag og interesser. Se især på andelen af positive svar og antallet af opnåede møder. En kampagne med 3 % svar, hvor halvdelen er positive, er bedre end en kampagne med 8 % svar, der overvejende er irriterede. Vores artikel om nøgletal gennemgår, hvordan du læser tallene.

For automatisk at sortere, finde de anbefalede kolleger og stoppe sekvenserne, så snart en prospect svarer, prøv SmartOutbound gratis. Du beholder kontrollen over hvert svar, der sendes.