Jak zvládat odpovědi na prospectingovou kampaň: zájem, odmítnutí, nepřítomnost a špatní adresáti

O tom, jak napsat prospectingový e-mail, se mluví hodně, o tom, co dělat, když někdo odpoví, mnohem méně. Přitom právě tam se schůzky získávají nebo ztrácejí. Pozitivní odpověď vyřízená o dva dny později už často vychladla. Přeskočená automatická odpověď o nepřítomnosti někdy skrývá jméno správného člověka, na kterého se obrátit. A špatně provedená žádost o odhlášení může přijít draho, co se týče reputace.

Tady je návod, jak zpracovat každý typ odpovědi.

Vše na jednom místě

Když máte několik odesílacích schránek, odpovědi přicházejí všude možně. Prvním úkolem je soustředit je do jednoho zobrazení, roztříděné podle typu, s historií komunikace. Přesně to dělá sjednocená schránka SmartOutbound: všechny odpovědi ze všech vašich schránek, automaticky roztříděné, s možností odpovědět ze správné schránky, aniž byste přecházeli do jiného nástroje.

Automatické třídění ušetří hodně času, ale občas ho zkontrolujte: ironickou nebo nejednoznačnou odpověď může pochopit špatně.

„Ano, to mě zajímá“

To je odpověď, na kterou jste čekali. Řešte ji s absolutní prioritou, ideálně do hodiny. Zájem potenciálního klienta je křehký: napsal vám mezi dvěma schůzkami a téma brzy zapadne za jeho naléhavější věci.

Odpovězte krátce a usnadněte pokračování:

Děkuji, Kláro. Navrhuji patnáctiminutové setkání ve čtvrtek v 10 hodin nebo v pátek ve 14 hodin. Pokud vám nevyhovuje ani jeden termín, napište mi, co vám sedí, a přizpůsobím se.

Dva konkrétní termíny fungují lépe než odkaz na kalendář poslaný bez jediného slova nebo než „kdy vám to vyhovuje?“, které nutí potenciálního klienta přemýšlet za vás.

„To nejsem já, obraťte se na...“

Cenná odpověď, často nedoceněná. Potenciální klient vám dá jméno správného člověka, někdy i jeho adresu. Poděkujte mu a pak napište tomuto novému kontaktu s odkazem na doporučení:

Dobrý den, Marku, Klára Duboisová mi doporučila, abych vám napsal ohledně náboru vašich obchodníků.

Interní doporučení, i to nejmenší, úplně změní to, jak je zpráva vnímána. SmartOutbound tato jména a adresy v odpovědích automaticky rozpozná a přidá je do kampaně s tímto úvodem, a to až po vašem schválení.

Pokud potenciální klient řekne „to nejsem já“, ale jméno neuvede, zdvořilá odpověď s dotazem, kdo se tématu věnuje, často potřebnou informaci získá.

Automatické odpovědi o nepřítomnosti

Bývá jich hodně, hlavně o školních prázdninách. Dělají se dvě věci:

• posunout sekvenci za uvedené datum návratu, místo abyste psali někomu, kdo to nečte;
• přečíst zprávu: často obsahuje jméno a adresu kolegy, na kterého se obrátit v naléhavém případě. Tento kolega bývá někdy lepším kontaktem než osoba, na kterou jste původně cílili.

Pozor na odpovědi typu „tato adresa už není aktivní, kontaktujte prosím...“. Označují odchod z firmy: vyřaďte starou adresu ze svých seznamů a pokud je uveden nový kontakt, napište jemu.

„Ne, děkuji“ a „teď ne“

Jasné odmítnutí se respektuje. Krátce poděkujte, aniž byste se snažili argumentovat, a sekvenci zastavte:

Děkuji za upřímnou odpověď, Kláro. Už vám k tomuto tématu psát nebudu. Přeji vám vše dobré.

„Teď ne“ je něco jiného: nechává otevřené dveře. Poznamenejte si uvedené období („ozvěte se mi v březnu“) a naplánujte zprávu na ten termín. Lehká reaktivace o několik týdnů později s novým úhlem pohledu je u někoho, kdo řekl „teď ne“, přijatelná. U někoho, kdo řekl „ne“ nebo „už mi nepište“, přijatelná není.

Žádosti o odhlášení

„Vyřaďte mě ze svého seznamu“, „stop“, „už nechci dostávat vaše e-maily“: žádost je nutné vyřídit okamžitě, a to ve všech vašich kampaních, nejen v té aktuální. Přidejte adresu na seznam blokovaných, který kontrolujete před každým importem i každým odesláním.

Není třeba odpovídat kvůli potvrzení, pokud se dotyčný na něco neptá. A nikdy se nehádejte: zpráva typu „škoda, měli jsme nabídku, která by vás mohla zajímat“ promění prosté odhlášení ve stížnost.

Rozladěné odpovědi

Stávají se, i při dobrém cílení. Někdo vám vytkne, že mu píšete, někdy dost ostře. Zachovejte klid: stručně se omluvte, potvrďte, že už mu psát nebudete, a odhlášení proveďte. Pak se zamyslete, jestli tato odpověď neodhaluje širší problém ve vašem cílení nebo ve vaší zprávě. Několik rozladěných odpovědí na jednu kampaň je signál, který je třeba brát vážně.

Otázky

„Kolik to stojí?“, „S kým v našem oboru spolupracujete?“, „Je to kompatibilní s naším softwarem?“: otázka je forma zájmu. Odpovězte přesně, nezahltíte přitom potenciálního klienta, a zakončete nabídkou rozhovoru. Pokud je odpověď dlouhá, je to známka, že by telefonát byl užitečnější než e-mail.

Lhůty, které je třeba dodržet

• pozitivní odpověď: do hodiny, nejpozději tentýž den;
• otázka: během dne;
• „špatný adresát“: napsat doporučenému kontaktu do 24 až 48 hodin, dokud je doporučení čerstvé;
• odhlášení: okamžitě;
• odmítnutí: okamžité zastavení sekvence, odpověď nepovinná.

Měřit kvalitu odpovědí

Celková míra odpovědí míchá všechno dohromady: odhlášení, nepřítomnosti, odmítnutí a zájmy. Sledujte především podíl pozitivních odpovědí a počet získaných schůzek. Kampaň s 3 % odpovědí, z nichž polovina je pozitivních, má větší cenu než kampaň s 8 % odpovědí, které jsou většinou rozladěné. Náš článek o ukazatelích podrobně vysvětluje, jak tato čísla číst.

Pokud chcete automatizovat třídění, rozpoznávání doporučených kolegů a zastavení sekvencí ve chvíli, kdy potenciální klient odpoví, vyzkoušejte SmartOutbound zdarma. U každé odeslané odpovědi máte poslední slovo vy.