Email nhắc lại trong prospecting: bao nhiêu lần, nhịp độ ra sao và nên viết gì

Khi khởi chạy chiến dịch đầu tiên, ai cũng hồi hộp theo dõi phản hồi cho email đầu tiên. Phản hồi thường rất ít. Từ đó ta kết luận rằng thông điệp không hiệu quả, hoặc đối tượng mục tiêu chưa đúng. Trong nhiều trường hợp, đơn giản là còn quá sớm: phần lớn phản hồi chỉ đến ở lần liên hệ thứ hai, thứ ba hoặc thứ tư.

Không phải vì khách hàng tiềm năng đổi ý giữa hai email. Đơn giản là lúc đó họ đang họp, đang nghỉ phép, hay đang xử lý một hồ sơ gấp. Email đầu tiên của bạn bị chìm xuống dưới đáy hộp thư. Email nhắc lại kéo nó lên, đúng lúc họ có thể có vài phút rảnh.

Nên gửi bao nhiêu lần nhắc lại?

Ba đến bốn email tổng cộng, tính cả email đầu tiên, là một sự cân bằng tốt. Ít hơn thì bạn đang bỏ phí những phản hồi có thể có. Nhiều hơn thì hiệu quả giảm nhanh và sự khó chịu tăng lên: email thứ năm hay thứ sáu mà không có phản hồi thường bị đánh dấu spam nhiều hơn là tạo ra được cuộc hẹn, và mỗi lần bị đánh dấu spam đều làm tổn hại uy tín hộp thư của bạn.

Một chuỗi ngắn, viết tốt, gửi đến một danh sách được chọn lọc kỹ vẫn hơn một chuỗi dài dằng dặc chỉ biết gõ cửa liên tục.

Khoảng cách giữa các email nên là bao lâu?

Hãy để mọi thứ có khoảng thở. Một email nhắc lại gửi ngay hôm sau email đầu tiên sẽ tạo cảm giác thúc ép. Dưới đây là nhịp độ phù hợp với phần lớn đối tượng mục tiêu B2B:

• email 1: ngày 0;
• nhắc lại 1: ba đến bốn ngày sau;
• nhắc lại 2: năm đến bảy ngày sau lần trước;
• nhắc lại 3, nếu bạn có làm: một đến hai tuần sau đó.

Toàn bộ kéo dài trong hai đến bốn tuần. Hãy gửi vào giờ làm việc của khách hàng tiềm năng, tránh cuối tuần: email nhận được tối thứ Bảy sẽ bị nhấn chìm dưới hàng loạt email của sáng thứ Hai.

Trả lời trong cùng một chuỗi email

Một email nhắc lại hiệu quả nên được gửi như trả lời cho email đầu tiên, với tiêu đề "Re:" và nội dung thư trước được trích dẫn bên dưới. Khách hàng tiềm năng nhìn thoáng qua là thấy toàn bộ trao đổi, không cần phải nhớ bạn là ai. Cách này cũng tự nhiên hơn: đó chính xác là điều mà một người nhắc lại thủ công sẽ làm.

SmartOutbound gửi email nhắc lại theo cách này, từ cùng một hộp thư với email đầu tiên, và tự động dừng chuỗi ngay khi khách hàng tiềm năng phản hồi, bất kể nội dung phản hồi là gì.

Mỗi email nhắc lại phải mang lại điều gì đó

Đây là nguyên tắc tạo nên khác biệt. "Tôi xin phép quay lại với bạn về email trước" không phải là một email nhắc lại. Đó chỉ là lời nhắc, không mang đến cho khách hàng tiềm năng bất kỳ lý do mới nào để trả lời.

Mỗi email trong chuỗi nên có thể đọc độc lập và mang một góc nhìn khác. Ví dụ:

• nhắc lại 1, phần bổ sung: một thông tin cụ thể còn thiếu trong email đầu, một ví dụ khách hàng, một con số chính xác;
• nhắc lại 2, góc nhìn khác: một vấn đề thứ hai mà bạn giải quyết, hoặc cùng vấn đề đó nhưng nhìn từ một người liên hệ khác;
• nhắc lại 3, lối ra nhã nhặn: bạn đề nghị ngừng viết tiếp, nhưng vẫn để ngỏ cánh cửa.

Ví dụ

Email nhắc lại đầu tiên mang tính bổ sung:

Claire, một chi tiết tôi chưa nêu rõ: các số điện thoại được kiểm tra mỗi tháng, và bạn chỉ trả tiền cho những liên hệ mình xuất ra. Với một agency đang khởi động, đây thường là điểm khác biệt so với gói đăng ký trọn năm. Liệu có đáng để chúng ta trao đổi mười lăm phút không?

Email nhắc lại thứ hai đổi góc nhìn:

Claire, tôi cũng nghĩ đến đội ngũ tư vấn của bạn: khi một khách hàng cần ba ứng viên cho tuần sau, thời gian bỏ ra để tìm đúng người cần gọi ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ. Đây thường là điểm khiến các agency mà chúng tôi hợp tác thay đổi cách làm. Nếu bạn không phụ trách vấn đề này, tôi nên trao đổi với ai?

Email nhắc lại cuối cùng rút lui gọn gàng:

Claire, tôi sẽ không làm phiền hộp thư của bạn thêm nữa. Nếu vấn đề này quay lại bàn đúng lúc khai trương chi nhánh Lyon, bạn chỉ cần trả lời email này và tôi sẽ liên hệ lại. Chúc bạn cuối tuần vui vẻ.

Email cuối này thường nhận được những phản hồi thẳng thắn đến bất ngờ: "cảm ơn, hiện tại chưa cần, hãy liên hệ lại vào tháng Ba". Đó là một thông tin quý giá.

Cần làm gì tùy theo phản hồi?

Email nhắc lại không bao giờ được gửi cho người đã phản hồi. Nhưng không phải mọi phản hồi đều được xử lý giống nhau:

• khách hàng tiềm năng quan tâm: trả lời nhanh, lý tưởng là trong vòng một giờ, và đề xuất hai khung giờ cụ thể;
• họ không phải người phụ trách: cảm ơn họ và hỏi nên liên hệ với ai. Nếu phản hồi có nhắc đến một đồng nghiệp, người đó có thể được thêm vào chiến dịch với lời mở đầu kiểu "Anh A đã gợi ý tôi liên hệ với bạn";
• họ đang vắng mặt: hãy dời phần còn lại của chuỗi đến sau khi họ trở lại thay vì nhắc lại một cách vô ích;
• họ từ chối: hãy tôn trọng, không nhắc lại nữa. Một lần hồi sinh nhẹ nhàng, sau vài tuần, có thể hợp lý nếu tình hình có thể đã thay đổi, nhưng tuyệt đối không nếu họ đã yêu cầu đừng liên hệ nữa;
• họ yêu cầu không nhận email nữa: dừng ngay lập tức, và dừng cho tất cả các chiến dịch của bạn.

Chúng tôi đi sâu vào tất cả các trường hợp này trong bài viết về cách xử lý phản hồi.

Những lỗi thường gặp

• khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy có lỗi: "Tôi vẫn chưa nhận được phản hồi nào từ bạn...";
• tạo cảm giác gấp gáp giả tạo: "Ưu đãi chỉ đến hết thứ Sáu" cho một dịch vụ chẳng có lý do gì để hết hạn;
• đổi tiêu đề ở mỗi lần nhắc lại, điều này phá vỡ chuỗi và tạo cảm giác như một đợt gửi hàng loạt mới;
• nhắc lại từ một hộp thư khác với email đầu tiên;
• không bao giờ dừng lại.

Đo lường hiệu quả của email nhắc lại

Hãy xem xét, với từng bước trong chuỗi, nó tạo ra bao nhiêu phản hồi. Nếu lần nhắc lại thứ ba không còn mang lại kết quả tích cực nào trên vài trăm lần gửi, hãy bỏ nó đi. Nếu lần nhắc lại đầu tiên phản hồi tốt hơn email đầu tiên, thường là góc nhìn của nó xứng đáng được đưa lên vị trí đầu. Bài viết về các chỉ số chiến dịch giải thích cách đọc những con số này mà không bị nhầm.

Để viết chuỗi email nhanh hơn, SmartOutbound cung cấp tính năng soạn toàn bộ nội dung (email đầu tiên, email nhắc lại và phản hồi tự động cho trường hợp từ chối và "nhầm người liên hệ") dựa trên mục tiêu của bạn, sau đó bạn chỉnh sửa lại. Dùng thử một tháng, miễn phí.