Xử lý phản hồi từ chiến dịch prospecting: quan tâm, từ chối, vắng mặt và sai người liên hệ

Người ta nói nhiều về cách viết một email prospecting, nhưng ít hơn nhiều về việc phải làm gì khi có người phản hồi. Thế nhưng đây chính là nơi các cuộc hẹn được giành lấy hoặc tuột mất. Một phản hồi tích cực bị xử lý hai ngày sau thường đã nguội. Một email tự động báo vắng mặt bị bỏ qua đôi khi lại chứa tên của đúng người cần liên hệ. Và một yêu cầu hủy nhận email xử lý không đúng có thể khiến bạn trả giá đắt bằng uy tín.

Dưới đây là cách xử lý từng kiểu phản hồi.

Gom tất cả về một nơi

Khi dùng nhiều hộp thư gửi đi, phản hồi đến rải rác khắp nơi. Việc đầu tiên là gom chúng vào một màn hình duy nhất, phân loại theo kiểu phản hồi, kèm lịch sử trao đổi. Đó là vai trò của hộp thư đến hợp nhất trong SmartOutbound: mọi phản hồi từ tất cả các hộp thư của bạn, được phân loại tự động, và bạn có thể trả lời từ đúng hộp thư mà không cần đổi công cụ.

Phân loại tự động giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian, nhưng hãy kiểm tra lại thường xuyên: một phản hồi mỉa mai hoặc nước đôi có thể bị hiểu sai.

"Có, tôi quan tâm"

Đây chính là phản hồi bạn chờ đợi. Hãy xử lý với ưu tiên tuyệt đối, nếu có thể thì trong vòng một giờ. Sự quan tâm của khách hàng tiềm năng rất mong manh: họ trả lời bạn giữa hai cuộc họp, và chủ đề này sẽ nhanh chóng bị đẩy xuống sau những việc gấp của họ.

Trả lời ngắn gọn, và tạo điều kiện cho bước tiếp theo:

Cảm ơn chị Claire. Tôi xin đề xuất một cuộc trao đổi 15 phút vào thứ Năm lúc 10 giờ hoặc thứ Sáu lúc 14 giờ. Nếu cả hai đều không thuận tiện, chị cho tôi biết thời gian phù hợp và tôi sẽ sắp xếp theo.

Đề xuất hai khung giờ cụ thể hiệu quả hơn một đường dẫn lịch gửi đi không kèm lời nào, hay một câu "khi nào anh/chị rảnh?" buộc khách phải nghĩ thay bạn.

"Không phải tôi, hãy liên hệ với..."

Một phản hồi quý giá, thường bị đánh giá thấp. Khách cho bạn tên của đúng người cần liên hệ, đôi khi cả địa chỉ email. Hãy cảm ơn họ, rồi viết cho liên hệ mới này và nhắc đến lời giới thiệu:

Chào anh Marc, chị Claire Dubois đã gợi ý tôi viết cho anh về việc tuyển dụng đội ngũ kinh doanh của công ty.

Một lời giới thiệu nội bộ, dù chỉ tối thiểu, cũng thay đổi hoàn toàn cách thông điệp được đón nhận. SmartOutbound tự động nhận diện những tên và địa chỉ này trong các phản hồi, rồi thêm vào chiến dịch với câu mở đầu đó, chờ bạn xác nhận.

Nếu khách chỉ nói "không phải tôi" mà không cho tên, một phản hồi lịch sự hỏi ai là người phụ trách vấn đề này thường sẽ giúp bạn có được thông tin.

Phản hồi tự động báo vắng mặt

Loại này rất nhiều, nhất là vào dịp nghỉ hè. Cần làm hai việc:

• lùi chuỗi email đến sau ngày trở lại được ghi trong thư, thay vì nhắc lại với một người sẽ không đọc;
• đọc kỹ nội dung: thư thường có tên và địa chỉ của một đồng nghiệp cần liên hệ khi khẩn cấp. Người này đôi khi còn là đầu mối tốt hơn người bạn nhắm tới ban đầu.

Hãy cảnh giác với những phản hồi kiểu "địa chỉ này không còn sử dụng, từ nay vui lòng liên hệ...". Chúng báo hiệu người đó đã rời công ty: hãy xóa địa chỉ cũ khỏi danh sách và, nếu có ghi liên hệ mới, hãy viết cho người đó.

"Không, cảm ơn" và "chưa phải lúc này"

Một lời từ chối rõ ràng cần được tôn trọng. Cảm ơn ngắn gọn, đừng cố tranh luận, và dừng chuỗi email:

Cảm ơn chị Claire đã trả lời thẳng thắn. Tôi sẽ không viết cho chị về vấn đề này nữa. Chúc chị mọi điều tốt lành.

"Chưa phải lúc này" thì khác: nó để lại một cánh cửa mở. Hãy ghi lại thời điểm họ nhắc đến ("tháng Ba hãy liên hệ lại với tôi") và lên lịch gửi một email vào đúng lúc đó. Một email khơi lại nhẹ nhàng, sau vài tuần, với một góc tiếp cận mới, là chấp nhận được với người đã nói "chưa phải lúc này". Nhưng không chấp nhận được với người đã nói "không" hoặc "đừng viết cho tôi nữa".

Yêu cầu hủy nhận email

"Xóa tôi khỏi danh sách", "stop", "tôi không muốn nhận email của các bạn nữa": yêu cầu phải được thực hiện ngay lập tức, và cho toàn bộ chiến dịch của bạn, không chỉ chiến dịch đang chạy. Hãy thêm địa chỉ đó vào danh sách chặn, và danh sách này phải được kiểm tra trước mỗi lần nhập dữ liệu và mỗi lần gửi.

Không cần trả lời để xác nhận, trừ khi người đó đặt câu hỏi. Và đừng bao giờ tranh luận: một câu kiểu "tiếc quá, chúng tôi có một ưu đãi có thể khiến bạn quan tâm" sẽ biến một yêu cầu hủy đơn giản thành một lời phàn nàn.

Phản hồi khó chịu

Loại này vẫn đến, kể cả khi bạn nhắm mục tiêu tốt. Có người trách bạn vì đã viết cho họ, đôi khi bằng lời lẽ gay gắt. Hãy giữ bình tĩnh: xin lỗi một cách nhẹ nhàng, xác nhận rằng bạn sẽ không viết cho họ nữa, và thực hiện việc hủy nhận email. Sau đó tự hỏi liệu phản hồi này có cho thấy một vấn đề lớn hơn trong cách nhắm mục tiêu hoặc trong thông điệp của bạn không. Nhiều phản hồi khó chịu trong cùng một chiến dịch là một tín hiệu bạn cần xem xét nghiêm túc.

Câu hỏi

"Giá bao nhiêu?", "Các bạn đang làm việc với ai trong ngành của chúng tôi?", "Có tương thích với phần mềm của chúng tôi không?": một câu hỏi là một dạng quan tâm. Hãy trả lời chính xác, đừng làm khách ngộp thông tin, và kết thúc bằng một đề xuất trao đổi. Nếu câu trả lời dài, đó là dấu hiệu một cuộc gọi sẽ hữu ích hơn một email.

Những thời hạn cần tuân thủ

• phản hồi tích cực: trong vòng một giờ, muộn nhất là ngay trong ngày;
• câu hỏi: trong ngày;
• "sai người liên hệ": viết cho người được giới thiệu trong vòng 24 đến 48 giờ, khi lời giới thiệu còn mới;
• hủy nhận email: ngay lập tức;
• từ chối: dừng chuỗi email ngay, trả lời hay không tùy bạn.

Đo lường chất lượng phản hồi

Tỷ lệ phản hồi tổng gộp trộn lẫn mọi thứ: hủy nhận email, vắng mặt, từ chối và quan tâm. Hãy chú ý chủ yếu đến tỷ lệ phản hồi tích cực và số cuộc hẹn có được. Một chiến dịch có 3 % phản hồi mà một nửa trong đó là tích cực tốt hơn một chiến dịch có 8 % phản hồi chủ yếu là khó chịu. Bài viết của chúng tôi về các chỉ số giải thích chi tiết cách đọc những con số này.

Để tự động hóa việc phân loại, nhận diện đồng nghiệp được giới thiệu và dừng chuỗi email ngay khi khách phản hồi, hãy dùng thử SmartOutbound miễn phí. Bạn vẫn nắm quyền quyết định với từng phản hồi được gửi đi.