Cá nhân hóa email tiếp cận khách hàng bằng AI mà không tạo cảm giác giả tạo

Có hai cách để làm hỏng việc cá nhân hóa email tiếp cận khách hàng. Cách thứ nhất là không cá nhân hóa gì cả và gửi cùng một nội dung cho 2.000 người. Cách thứ hai, mới hơn, là giao việc cá nhân hóa cho AI mà không có khuôn khổ, rồi gửi 2.000 lời khen chung chung mà ai cũng nhận ra ngay: “Tôi rất ấn tượng với hành trình nổi bật và cam kết đổi mới của quý công ty.”

Tuy nhiên, nếu được dùng đúng cách, AI cho phép làm điều mà không đội ngũ bán hàng nào có thời gian làm: đọc trang web của từng khách hàng tiềm năng và rút ra một câu thật chuẩn xác. Dưới đây là cách chúng tôi làm.

Những gì AI làm rất tốt

Các mô hình ngôn ngữ hiện nay rất giỏi một việc cụ thể: đọc một văn bản và rút ra yếu tố phù hợp nhất với một câu hỏi cho trước. Trên trang chủ, trang “Giới thiệu” hoặc mục tin tức của một doanh nghiệp, chúng nhanh chóng nhận ra:

• việc mở chi nhánh, ra mắt sản phẩm, thông báo gọi vốn;
• việc đang tuyển dụng cho một vị trí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn;
• một định vị đặc thù (“chuyên về doanh nghiệp gia đình”, “chỉ hoạt động trong ngành xây dựng”);
• một tệp khách hàng hoặc khu vực địa lý cụ thể.

Chúng cũng biết đánh giá, từ những yếu tố này, liệu doanh nghiệp có đúng là khách hàng mục tiêu của bạn hay không. Đó là việc mà tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng trong SmartOutbound thực hiện: mỗi liên hệ nhận một điểm phù hợp, giúp loại bỏ những người không thuộc chiến dịch ngay từ trước khi viết.

Những gì AI làm chưa tốt

Khi không có chỉ dẫn, AI thường có xu hướng:

• tâng bốc: nó khen ngợi, thán phục, tán dương, những điều nghe giả ngay từ lần thứ hai;
• nói chung chung: “doanh nghiệp đổi mới của quý công ty”, “cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm”, những cụm từ có thể áp cho bất kỳ ai;
• bịa đặt: nếu trang web không có gì đáng chú ý, nó lấp chỗ trống bằng một chi tiết nghe có vẻ hợp lý nhưng sai sự thật. Đây là lỗi nguy hiểm nhất;
• viết dài: ba câu trong khi một câu là đủ;
• dùng một phong cách dễ nhận ra: một số cách diễn đạt, dấu câu quá đều đặn, sự hào hứng lúc nào cũng như nhau khiến người ta nhận ra ngay một văn bản do máy tạo ra.

Điều quan trọng là làm sao loại bỏ những thói quen đó ở AI.

Định hướng câu mở đầu: một câu duy nhất, một dữ kiện duy nhất

Chỉ dẫn chúng tôi đưa cho AI gồm vài quy tắc:

1. một câu duy nhất, từ 15 đến 25 từ;
2. câu đó dựa trên một dữ kiện cụ thể và có thể kiểm chứng, tìm thấy trên trang web của khách hàng tiềm năng;
3. dữ kiện đó có liên quan đến giải pháp và vấn đề mà bạn giải quyết;
4. không khen ngợi, không dùng tính từ ca ngợi;
5. nếu không tìm thấy thông tin phù hợp, nó không được bịa: thà dùng một câu mở đầu chung hơn về ngành, hoặc không có câu mở đầu nào.

Hãy so sánh:

Chúc mừng mức tăng trưởng đáng nể và cam kết đáng khâm phục của quý công ty đối với khách hàng.

Tôi thấy quý công ty sẽ mở một chi nhánh tại Bordeaux vào tháng 3 và ba vị trí tư vấn đã được đăng tuyển ở đó.

Câu đầu có thể áp cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Câu thứ hai chỉ liên quan đến doanh nghiệp đó, và nó chuẩn bị một cách tự nhiên cho phần tiếp theo của email.

AI nên tìm thông tin ở đâu?

Trang web của doanh nghiệp là nguồn đáng tin cậy nhất và dễ khai thác nhất: nó công khai, do chính doanh nghiệp viết, và hiếm khi gây hiểu nhầm về hoạt động của họ. Những trang hữu ích nhất là trang chủ, “Giới thiệu”, tin tuyển dụng và tin tức.

Thông tin cá nhân về người nhận (hành trình sự nghiệp, bài viết, đời tư) cần được xử lý thận trọng hơn nhiều. Một câu mở đầu về doanh nghiệp được xem là sự chuẩn bị nghiêm túc. Một câu mở đầu về cá nhân có thể nhanh chóng bị xem là xâm phạm.

Rà soát ở quy mô lớn

AI viết nhanh. Đôi khi nó sai. Cách phòng ngừa duy nhất là rà soát lại, ít nhất ở đầu mỗi chiến dịch. Trong SmartOutbound, chế độ copilot trình bày từng email đầu tiên trước khi gửi, kèm câu mở đầu, và bạn có thể duyệt, sửa hoặc loại bỏ liên hệ. Trên thực tế, sau khoảng năm mươi lần duyệt, bạn đã có hình dung rất rõ về chất lượng câu mở đầu của chiến dịch:

• nếu gần như mọi thứ đều đúng, có thể duyệt theo lô;
• nếu nhiều câu mở đầu vụng về, thường là do tệp khách hàng mục tiêu hoặc mục đích chiến dịch được mô tả chưa đúng, và nên sửa chỉ dẫn thay vì rà soát từng thư.

Đặc biệt chú ý lỗi tên (AI có thể viết sai tên doanh nghiệp đọc từ logo hoặc tiêu đề), thông tin đã cũ (một sự kiện năm ngoái bị trình bày như hiện tại) và những câu mở đầu quá giống nhau.

Những dấu hiệu khiến người ta nhận ra email do máy viết

Khách hàng tiềm năng của bạn ngày càng nhận nhiều email do máy tạo. Họ đã phát triển khả năng nhận biết rất tốt. Hãy tránh:

• những lời mở đầu hào hứng và lời khen;
• những từ mà không nhân viên bán hàng nào dùng khi nói: “không thể bỏ qua”, “đòn bẩy thực sự”, “không ngừng phát triển”;
• việc liệt kê máy móc thành ba điểm;
• dấu gạch ngang dài dùng như dấu câu trong mỗi câu;
• những kết luận tóm lại điều vừa nói;
• chữ ký chung chung không có tên riêng hay thông tin liên hệ thật.

Cách kiểm tra tốt nhất vẫn là đọc email thành tiếng. Nếu bạn không nói như vậy với khách hàng tiềm năng qua điện thoại, đừng viết như vậy.

AI phục vụ toàn bộ chuỗi email

Câu mở đầu chỉ là một phần của công việc. AI cũng có thể đề xuất phiên bản đầu tiên cho toàn bộ chuỗi email dựa trên trang web của bạn và mục tiêu chiến dịch, phân loại câu trả lời (quan tâm, không quan tâm, vắng mặt, sai người liên hệ, hủy đăng ký) và nhận ra trong một câu trả lời tự động tên của đồng nghiệp cần liên hệ. Nó giúp bạn tiết kiệm hàng giờ, với điều kiện bạn giữ quyền quyết định cuối cùng: chính bạn là người rà soát, duyệt và gửi.

Để viết một email đầu tiên hay, cấu trúc quan trọng hơn công cụ: hướng dẫn của chúng tôi về email đầu tiên trình bày chi tiết. Để xem việc cá nhân hóa được áp dụng trên chính khách hàng tiềm năng của bạn, hãy tạo tài khoản miễn phí: bản dùng thử bao gồm 1.000 khách hàng tiềm năng được AI xử lý.