이메일 영업 팔로업: 몇 번, 어떤 주기로, 무엇을 쓸까

첫 캠페인을 시작하면 누구나 첫 이메일에 대한 답장을 안절부절못하며 확인합니다. 답장은 거의 없습니다. 그러면 메시지가 효과가 없거나 타깃이 잘못됐다고 결론 내리게 됩니다. 하지만 많은 경우에는 그저 너무 이른 것뿐입니다. 답장의 상당수는 두 번째, 세 번째, 네 번째 접촉에서야 도착합니다.

잠재 고객이 두 이메일 사이에 마음을 바꾸는 게 아닙니다. 회의 중이었거나, 휴가 중이었거나, 급한 업무 한가운데 있었을 뿐입니다. 첫 메시지는 밀린 업무 더미 아래로 들어갔고, 팔로업은 그가 어쩌면 2분쯤 시간을 낼 수 있는 순간에 그 메시지를 다시 위로 끌어올립니다.

팔로업은 몇 번 보내야 할까요?

첫 이메일을 포함해 총 3~4통이 좋은 균형점입니다. 그보다 적으면 답장을 얻을 기회를 그냥 흘려보내는 셈입니다. 그보다 많으면 효율은 빠르게 떨어지고 짜증만 커집니다. 답장 없는 다섯 번째, 여섯 번째 이메일은 미팅을 잡아주기보다 스팸으로 분류되는 쪽이 더 많고, 스팸 분류가 한 번씩 쌓일 때마다 발신 도메인의 평판은 나빠집니다.

끝없이 이어지며 억지로 문을 여는 시퀀스보다, 잘 고른 리스트에 잘 쓴 짧은 시퀀스가 훨씬 낫습니다.

이메일 간격은 어느 정도가 좋을까요?

숨 돌릴 틈을 주세요. 첫 이메일 다음 날 바로 보내는 팔로업은 집요하게 비칩니다. 대부분의 B2B 타깃에서 통하는 주기는 다음과 같습니다.

• 이메일 1: 0일 차
• 팔로업 1: 3~4일 후
• 팔로업 2: 이전 이메일로부터 5~7일 후
• 팔로업 3(보내는 경우): 1~2주 후

전체 일정은 2~4주에 걸칩니다. 잠재 고객의 업무 시간에 맞춰 보내고, 주말은 피하세요. 토요일 밤에 도착한 이메일은 월요일 아침에 쏟아지는 메일 속에 파묻히기 마련입니다.

같은 스레드에서 답장하기

효과적인 팔로업은 첫 이메일에 대한 답장으로 보냅니다. 제목은 'Re:'로 시작하고, 이전 메시지는 아래에 인용된 채로 둡니다. 잠재 고객은 누가 보냈는지 굳이 기억해내지 않아도 전체 대화를 한눈에 볼 수 있습니다. 더 자연스럽기도 합니다. 누군가 손으로 직접 팔로업을 보낼 때 하는 방식과 똑같기 때문입니다.

SmartOutbound는 바로 이 방식으로 팔로업을 보냅니다. 첫 이메일과 같은 메일함에서 발송하며, 잠재 고객이 답장하는 순간 답장 내용과 관계없이 시퀀스를 자동으로 멈춥니다.

모든 팔로업에는 뭔가 새로운 것이 담겨야 합니다

이 규칙 하나가 결과를 완전히 바꿉니다. '지난 메시지와 관련해 다시 연락드립니다'는 팔로업이 아닙니다. 그저 상기시킬 뿐이고, 잠재 고객에게 새로 답장할 이유를 주지 않습니다.

시퀀스의 각 이메일은 그것만 따로 읽어도 이해되고, 서로 다른 각도를 담아야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 팔로업 1, 보충 정보: 첫 이메일에 빠져 있던 구체적인 정보, 고객 사례, 정확한 수치
• 팔로업 2, 다른 각도: 여러분이 해결하는 두 번째 문제, 또는 같은 문제를 다른 담당자 관점에서 본 시각
• 팔로업 3, 깔끔한 마무리: 더 이상 연락하지 않겠다고 제안하면서도 문은 열어두는 것

예시

보충 정보를 담은 첫 번째 팔로업:

Claire님, 제가 미처 말씀드리지 않은 부분이 하나 있습니다. 번호는 매달 검증되며, 실제로 내보내기한 연락처에 대해서만 비용을 지불하시면 됩니다. 이제 막 시작하는 에이전시라면 연간 구독과의 차이가 바로 여기에서 갈리는 경우가 많습니다. 15분 정도 이야기 나눠볼 만할까요?

관점을 바꾼 두 번째 팔로업:

Claire님, 소속 컨설턴트분들도 떠올랐습니다. 고객사가 다음 주까지 프로필 세 건을 요청했을 때, 전화할 만한 사람을 찾는 데 쓰는 시간은 납기일에 그대로 영향을 미칩니다. 저희와 함께하는 에이전시들이 실제로 움직이기 시작하는 지점도 대개 여기입니다. 혹시 이 부분을 담당하고 계신 분이 따로 있다면, 누구에게 말씀드리면 좋을까요?

깔끔하게 마무리하는 마지막 팔로업:

Claire님, 더 이상 메일함을 채우지는 않겠습니다. 리옹 지점을 열 때 이 주제가 다시 떠오르면 이 메시지에 간단히 답장만 주세요. 제가 다시 연락드리겠습니다. 좋은 한 주 마무리하시길 바랍니다.

이 마지막 메시지는 의외로 솔직한 답장을 끌어내는 경우가 많습니다. '감사합니다만 지금은 아닙니다. 3월에 다시 연락 주세요' 같은 식입니다. 이것도 값진 정보입니다.

답장에 따라 어떻게 대응할까요?

이미 답장한 사람에게는 팔로업을 보내지 않습니다. 다만 모든 답장을 같은 방식으로 처리할 수는 없습니다.

• 관심이 있는 경우: 가능하면 한 시간 안에 빠르게 답하고, 구체적인 시간대 두 개를 제안합니다.
• 담당자가 아닌 경우: 감사 인사를 전하고 누구에게 연락하면 좋을지 묻습니다. 답장에 동료 이름이 언급됐다면, 그 담당자는 'OOO님께 연락드리라고 들었습니다' 같은 오프닝으로 캠페인에 추가할 수 있습니다.
• 부재 중인 경우: 허공에 팔로업을 날리지 말고, 복귀 이후로 시퀀스의 나머지 일정을 미룹니다.
• 거절한 경우: 존중하고 팔로업하지 않습니다. 상황이 바뀌었을 수 있다면 몇 주 뒤 부드럽게 다시 접촉하는 것은 괜찮지만, 더 이상 연락받고 싶지 않다고 한 경우에는 절대 그래서는 안 됩니다.
• 이메일 수신을 거부한 경우: 즉시, 그리고 모든 캠페인에서 발송을 중단합니다.

이 모든 경우는 답장 관리에 관한 글에서 자세히 다룹니다.

흔한 실수

• 잠재 고객에게 죄책감을 주기: '아직 회신을 받지 못해서요...'
• 인위적으로 긴급함을 만들기: 만료될 이유가 전혀 없는 서비스에 '금요일까지만 유효한 혜택'
• 팔로업마다 제목 바꾸기: 스레드가 끊기고 새 대량 발송처럼 보입니다.
• 첫 이메일과 다른 메일함에서 팔로업 보내기
• 절대 멈추지 않기

팔로업의 효과 측정하기

시퀀스의 각 단계가 답장을 얼마나 만들어내는지 살펴보면 됩니다. 수백 통을 보내도 세 번째 팔로업이 긍정적인 결과를 전혀 내지 못한다면 과감히 없애면 됩니다. 첫 이메일보다 첫 팔로업의 반응이 더 좋다면, 그 각도를 맨 앞으로 가져올 만한 이유가 있다는 뜻인 경우가 많습니다. 캠페인 지표에 관한 글에서 이 수치를 착오 없이 읽는 방법을 설명합니다.

시퀀스를 더 빠르게 작성하고 싶다면, SmartOutbound에서 목표만 입력하면 전체 문안(첫 이메일, 팔로업, 거절과 '담당자가 아님' 응답에 대한 자동 답장)을 작성해주고, 이후에 직접 조정할 수 있습니다. 한 달 동안 무료로 써보세요.